Hace tan solo unos años, pernoctar en alojamientos compartidos alquilados a propietarios particulares era un concepto desconocido para muchos viajeros. Esto ha cambiado en un período de tiempo extraordinariamente corto, pero lo más notable es el impacto que ha tenido en los viajes, la cultura y el sector en general. Resulta muy interesante la generación que abandera este movimiento, conocida como economía colaborativa, pero más aún las razones por las que en realidad no está afectando a su negocio hotelero.

Pensemos por un momento en el clásico turista que sale del hotel para subirse al bus turístico. Con las gafas de sol en la frente, la cámara de fotos al cuello y el mapa en la mano, resulta inconfundible. Sin embargo, el trotamundos de ahora es distinto. En la cafetería casera de al lado hay una chica de unos veintitantos. Está sorbiendo un exquisito licor de cereza servido en un vasito comestible de chocolate mientras charla con el camarero sobre la zona. Este es el nuevo perfil del viajero en busca de experiencias, también conocido como «viajero experiencial».

A pesar de lo que haya podido escuchar, ambos tipos de viajero coexisten ahora y lo cierto es que, aunque se diga que el turista es un perfil en vías de extinción, sigue siendo el modelo predominante. El uno no ha sustituido al otro, sino que ambos viajan para ver y hacer cosas distintas.

Mientras que el viajero experimental apenas está comenzando a explorar el mundo, el turista lleva ya décadas viajando y sigue haciéndolo a día de hoy con la misma intensidad. Prefiere los hoteles cuando está fuera de casa, tanto en los viajes de negocios como en los de placer. Además, existen muchos factores que hacen que vuelva, por lo que es un cliente fiel. Y le gusta tenerlo todo bajo control.

A continuación le muestro los motivos por los que esta noche se aloja en su hotel y por los que también volverá más adelante.

Tranquilidad

El turista puede estar tranquilo de que la cama estará hecha y el baño limpio, y de que podrá aparcar en el propio hotel o en los alrededores. Sabe que sus principales necesidades estarán cubiertas y que no tendrá que subir cinco pisos arrastrando el equipaje por unas escaleras angostas e incómodas. También conoce el código de las toallas: las sucias en el suelo se transformarán en toallas limpias a la mañana siguiente. Tiene éxito porque su vida está llena de certezas, que no le abandonan tampoco cuando viaja. Aprecia los estándares del servicio y se va de vacaciones para relajarse; cuando es por negocios, el orden y la rutina están a la cabeza de sus prioridades. Por eso, cuando reserva con usted sabe qué esperar y esa tranquilidad es la que le hace regresar una vez tras otra.

En cambio, los alojamientos alquilados por propietarios particulares son distintos, y mucho. No se trata de nada malo, pero no están hechos para él. Algunos lugares ofrecen toallas y, en otros, los huéspedes tienen que llevar las suyas propias. Algunos tienen la cama hecha, mientras que en otros se invita al viajero a desplegar el sofá cama y poner las sábanas personalmente. Además, la cuestión del aparcamiento puede estar complicada o directamente imposible. En cuanto al servicio de habitaciones, no pidamos milagros: algunas propiedades están impecables, pero otras son como quedarse en casa, y podemos dar por sentado, sin miedo a equivocarnos, que los viajeros se van de vacaciones precisamente para salir de su casa.

Entrada

El turista quiere saber que, en cuanto aterrice su avión y tome el taxi, en cuestión de minutos se encontrará deshaciendo la maleta en una habitación de su hotel. ¿Retraso en el vuelo? Ningún problema, porque alguien, tal vez usted, estará ahí para darle una calurosa bienvenida en la recepción. Lo tendrá fácil para acceder a su habitación y, cuando viaje en familia, recibirá varias llaves sin necesidad de pedirlo.

Las propiedades de alquiler y los alojamientos compartidos, en cambio, no suelen tener mostradores de recepción ni conserje. Si se retrasa el vuelo, entonces hay que contar con el estrés añadido de contactar con los dueños para aplazar la cita. ¿Y si no aparece el propietario para darle la llave? Aunque la entrada a las propiedades de alquiler no presenta complicaciones la mayoría de las veces, el turista no quiere dejar nada al azar.

El viajero experiencial, por el contrario, busca el azar y la fascinación que le ofrece lo desconocido. No es que le gusten los problemas en el momento de entrar en el alojamiento, pero tampoco le asusta el riesgo. Como ve, son dos perfiles de viajeros muy diferentes.

Intimidad

Hay quienes… Bueno, está bien, son muchos los que buscan intimidad. Quieren hacer lo que les venga en gana lejos de miradas indiscretas, sobre todo cuando están de vacaciones, y el turista no es una excepción. He leído un montón de comentarios en foros sobre hoteles y alojamientos compartidos, y he visto que este tema se repetía más que ningún otro. He aquí algunos de los comentarios en los que los viajeros explican por qué eligen hoteles:

«Me gusta el anonimato de los hoteles y no me agrada la sensación de estar en casa de otra persona. Solo yo».

«Me gusta la intimidad de los hoteles y no querría sentir la obligación de ser amable con otros huéspedes o los anfitriones».

«Anonimato: no andamos buscando que los hoteleros se conviertan en nuestros nuevos mejores amigos; queremos que sean eficaces, profesionales y que no se metan en nuestros asuntos».

Aunque a otros viajeros quizá no les importe tanto, el turista que mencionábamos no quiere ir de puntillas por el pasillo en medio de la noche para encontrar el baño, situado entre su habitación y la de los anfitriones, justo como en los testimonios anteriores.

Seguridad

El turista viaja con frecuencia, y a menudo lleva consigo documentos importantes y mucho dinero en efectivo. Como cabe imaginar, no se queda tranquilo dejando su pasaporte y su montón de euros, libras o dólares debajo de la almohada o el colchón en un alojamiento compartido. Quiere tener la certeza de que están a buen recaudo en una caja fuerte. Y los hoteles le proporcionan esta seguridad. Además, prefiere una puerta con un mecanismo de cierre comercial en lugar de un agujero para la llave a través del cual se puede ver todo.

Al viajero experiencial, por el contrario, no le importa esto y piensa que es parte del encanto y del carácter de un lugar. Además, se lleva el pasaporte o elige un lugar que le parezca seguro para visitar y quedarse tranquilo dejando sus objetos de valor en la habitación.

Premios

Como ya hemos dicho, el turista se caracteriza por su fidelidad, y le encanta que la premien. Antes viajaba mucho por negocios y todavía lo sigue haciendo. Acumulaba puntos muy fácilmente. Ahora que viaja más por placer, los suele canjear cada año por un vuelo transatlántico gratuito y unas cuantas noches en sus hoteles favoritos.

El viajero aventurero, en cambio, no suele volver dos veces al mismo lugar. Viaja para experimentar lo que el mundo le ofrece, y la falta de premios por alojarse en diversos alojamientos compartidos y de particulares no es algo que le quite el sueño.

Por lo tanto, podemos ver que al viajero medio, lo que comúnmente se conoce como «turista», le encantan los hoteles y sigue volviendo a su establecimiento cada vez que puede. El volumen de negocios tampoco ha descendido como consecuencia de ese mayor número de viajeros en busca de experiencias nuevas. Como ve, se trata de un segmento interesante y una gran oportunidad de mercado. Así pues, la cuestión no es qué ocurrirá si sus clientes dejan de venir por preferir los alojamientos de alquiler, sino cómo puede atraer a su hotel a este nuevo tipo de viajero, el huésped experiencial.

Para ello necesitará ofrecer y cuidar principalmente tres aspectos: personalidad, autenticidad y una perspectiva local. Pero tiene que hacerlo de forma que no reste valor a su público principal: tranquilidad, entrada, intimidad, etc. Pues bien, ¿cómo puede hacerlo? Concéntrese en sus ventajas competitivas y utilícelas para promocionar su hotel. Tome la iniciativa a la hora de indicar a sus huéspedes los mejores sitios de la ciudad. No espere a que lleguen al hotel. ¡Puede empezar ahora mismo! Incluya información y consejos en su web y a través de las redes sociales.

Más adelante le mostraremos con mayor detenimiento diversas estrategias para atraer a este nuevo tipo de viajero, pero por ahora le invito a contarme, en Twitter o a través de la sección inferior de comentarios, cómo han contribuido a perfilar su negocio hotelero tanto el turista como el viajero experiencial.

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