Si acaba de abrir un hotel y se pregunta cuáles son los mejores consejos para tener el mayor éxito en el menor tiempo posible, deje de buscar.
Hemos recabado, especialmente para usted, los mejores consejos de nuestros especialistas sobre el terreno: Jamie Patterson y Matt Chojnacki, que se ocupan desde hace poco de la gestión de The Palace at Osowa Sien, un castillo polaco del siglo XIX reconvertido en una lujosa casa de huéspedes con 10 suites.
Este equipo de hoteleros, marido y mujer, ha compartido con nosotros sus experiencias en este ámbito. Y no solo eso, sino que además nos ha revelado las iniciativas comerciales gracias a las cuales The Palace at Osowa Sien se está convirtiendo rápidamente en un alojamiento de referencia para vacaciones, retiros y eventos especiales.
Es decir, estas promesas de la hotelería nos han dado algunos de los mejores consejos para lograr que un hotel independiente recién abierto se convierta en un éxito comercial.
Consejos que, por supuesto, estamos encantados de compartir con usted.
Invierta en tecnología
A la hora de abrir un establecimiento, lo mejor es que ya esté equipado con tecnología básica para hoteles.
«Al gestionar un hotel de forma independiente, el hotelero desempeña varios papeles en uno: comercial, anfitrión, contable y director de reservas, y eso solo para empezar. En casos así, es muy difícil hacerlo todo uno mismo, por eso nosotros buscamos siempre la tecnología para hoteles que nos pueda resultar más útil, como la que se ocupa de la gestión de las relaciones con clientes y los motores de reservas. Aunque no haya ninguna aplicación que pueda resolverlo todo, conocer las distintas opciones y encontrar la combinación perfecta para nosotros nos permite impulsar poco a poco el negocio y avanzar hacia la automatización de las tareas que no implican una atención directa a los huéspedes».
Regístrese en un metabuscador
Empezando por trivago, por supuesto.
«Al haber trabajado allí, sabemos lo importante que es publicitar nuestro hotel en trivago. Además, crear un perfil es un proceso rápido y sencillo, al contrario de lo que pasaba en algunos sitios web más antiguos. Los perfiles básicos se pueden crear de forma gratuita».
Tome ya el control del perfil de su establecimiento en trivago.
Aprender más
Cree una web atractiva y optimizada para conversiones
«Un sitio web es como un escaparate digital, y los hoteleros independientes, sobre todo los que viven en sitios rurales como nosotros, dependen enormemente del tráfico generado en Internet. Hay que ofrecer al público algo deslumbrante; hoy más que nunca, los huéspedes buscan un lugar exclusivo que les ofrezca una experiencia que no encontrarán en las cadenas de hoteles habituales. Y lo primero a lo que hay que recurrir es a un sitio web. Si el atractivo exterior que ven representado en él no les atrae, lo más probable es que descarten alojarse en su establecimiento».
El sitio web oficial de The Palace at Osowa Sien es tan impresionante y parece tan acogedor como el propio hotel.
Colabore con el mayor número posible de canales de distribución
«Como dice el refrán, es mejor no jugárselo todo a una única carta, y la distribución hotelera (marketing) no iba a ser diferente. Sentarse en recepción a esperar a que alguien haga una reserva no es un enfoque correcto. En vez de ello, lo mejor es lograr que otros canales distribuyan su hotel a huéspedes potenciales a los que usted, de lo contrario, no llegaría. Y aunque hayan dado con su hotel en otro sitio, si lo mantiene anunciado en múltiples canales, es mucho más probable que esas personas lo conserven en su lista de lugares a los que ir. En resumen, una distribución inteligente y variada siempre es beneficiosa. Nosotros estamos en el mayor número posible de sitios de distribución, desde las principales OTA hasta webs de viajes más especializadas, como Slowhop y Host Unusual, e incluso en sitios de planificación de eventos como Venuu».
La lógica es muy sencilla: cuanto mayor sea el número de canales en los que se distribuya el hotel y de sitios web en los que aparezca, mayor será la posibilidad de llegar a huéspedes potenciales y de que hagan una reserva.
Colabore con influencers
Una buena colaboración con influencers puede ser una de las iniciativas publicitarias más eficaces para su hotel, tal como lo ha sido para The Palace.
«Si quiere que su hotel gane en popularidad, es necesario que la gente hable sobre él y sobre la experiencia tan exclusiva que proporciona, y que lo haga a menudo. Si brinda a sus huéspedes una estancia de primera, seguro que lo irán contando a sus amigos y conocidos, pero también hay una forma de mantener conversaciones así en línea para llegar a un público más amplio: trabajar con influencers. En foros de viajes especializados, redes sociales y sitios dedicados al llamado «turismo vivencial» podrá encontrar influencers con los que quizá le vaya bien colaborar. Pídales sus media kits para ver si los seguidores que tienen pueden ser su público objetivo. Si es así, trabaje sin descanso para establecer una relación con estas personas, que se convertirán en embajadores de la marca para usted y su hotel».
Mantenga habitaciones libres que no se puedan reservar en línea
Nunca se sabe cuándo puede llegar una reserva de última hora de un huésped VIP.
«Aún queda gente que hace reservas a última hora, y suele representar un segmento de clientes muy valioso. Para asegurarnos de poder satisfacerlos siempre, tenemos una suite que no publicamos en línea. No solo es un gran recurso en temporada alta, sino que los huéspedes también quedan encantados, ya que saben que van a tener una estancia de lujo al habérseles asignado una habitación que no está disponible para que la reserve nadie más. Al fin y al cabo, nunca se sabe cuándo puede entrar por la puerta del hotel alguien digno de aparecer en El gran Gatsby».
Aproveche eventos locales o estacionales, o cree los suyos propios
Eventos especiales, fiestas privadas y retiros organizados pueden suponer un gran negocio incluso para un hotel pequeño.
«Siempre estamos sacando nuevas ideas de eventos y aún nos queda un gran camino que recorrer, pero, independientemente del tipo de hotel o de anfitriones, hay eventos y paquetes que nunca pasan de moda (p. ej., escapadas románticas, bodas, etc.) y otros que son únicos en su especie (tenemos una fiesta anual en honor de la legendaria bruja buena de nuestra aldea). Para maximizar el potencial de los paquetes y los retiros temáticos, nuestra estrategia es combinar un poco ambas cosas y personalizar la oferta partiendo de ahí».
Conozca a su público y atraiga a los huéspedes que le interesen
«Es imprescindible saber cuál es su público ideal y abordarlo de forma directa. Para lograrlo, en primer lugar hay que considerar quiénes son sus huéspedes ideales y cuáles son sus deseos, necesidades, gustos, aversiones y hábitos. Póngase en su lugar: ¿En qué medios de comunicación se informan? ¿Cómo pasan el día? ¿Cómo viajan? Una vez establecidos estos puntos, debe aparecer en los sitios que ellos vayan a ver».
Fidelice a los huéspedes para que vuelvan a reservar (directamente)
Los huéspedes querrán volver si se han sentido muy bien atendidos; para que la próxima vez hagan una reserva directa, hay que educarlos.
«Siempre ofrecemos ventajas a los huéspedes que hacen reservas directas y no nos importa compartirlas con los huéspedes que han hecho la suya a través de una OTA, que cobra la comisión correspondiente. En realidad, es muy sencillo: les informamos de que los mejores canales de comunicación y las mejores tarifas son los que no tienen intermediarios y les damos una tarjeta especial con un descuento para la primera reserva directa que realicen con nosotros».
Sea flexible y servicial
Esto es especialmente importante cuando se empieza, ya que es cuando un hotel se labra una reputación y establece su base de clientes.
«Cada persona es un mundo y tiene necesidades específicas, que nosotros vemos como oportunidades para destacar respecto a otras cadenas hoteleras. Aunque el nuestro es un hotel boutique de gestión familiar con provisiones selectas, desde el principio hemos tenido huéspedes con dietas vegetarianas o veganas y otros que nos han pedido organizar pedidas de mano en los enclaves más especiales de nuestras instalaciones. Con este tipo de solicitudes podemos ser creativos y satisfacer (o superar) las expectativas de nuestros clientes y, a la vez, poner nuestro toque personal. Por tanto, hemos empezado a labrarnos una reputación como hotel para veganos y escapadas románticas».
Saque brillo a los cubiertos
Puede sonar insignificante, pero hemos comprobado que nuestros huéspedes notan y valoran los detalles exclusivos de su estancia, como un juego de cubiertos sencillos pero relucientes.
«¡La gente siempre comenta algo de los cubiertos! Eso demuestra que los pequeños detalles importan. Las sábanas tienen que estar estiradas, la cristalería, inmaculada, y los cubiertos, bruñidos. A veces, cosas así son las que marcan la diferencia para nuestros huéspedes».
Ame su trabajo
Cuando hablamos, Jamie y Matt no declararon abiertamente su amor por la hotelería. No hacía falta. Era obvio en la forma tan apasionada en que describían sus actividades cotidianas, en las historias de cómo hacen todo lo imposible por complacer a sus clientes, en lo bien que se acordaban de cada huésped que habían alojado y el cariño con el que lo hacían.
La pasión por su profesión puede verse sobre todo en el incansable trabajo que llevan a cabo para que su negocio hotelero sea un éxito, algo que ellos miden tanto en la satisfacción de los huéspedes como en el aumento de las ventas.
Por ello, tenemos la convicción de que a estos jóvenes hoteleros les espera un futuro muy prometedor en este sector.
Además, por ese motivo animamos a los nuevos hoteleros a que sigan su ejemplo a la hora de gestionar sus pequeños negocios o que incluso hagan un estudio in situ reservando una estancia en The Palace at Osowa Sien (¡a nosotros nos encantaría!).
Tome ya el control del perfil de su establecimiento en trivago.
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