«La industria del lujo se debe redefinir por completo para poder seguir siendo relevante. Se espera que, para el 2022, dos tercios de la hospitalidad de lujo se basen en las experiencias».
Esta ambiciosa declaración de Barak Hirschowitz, presidente de la International Luxury Hotel Association (ILHA), publicada en el informe de tendencias (en inglés) de la ITB 2017/2018, anuncia grandes cambios en lo que se conoce como «hospitalidad de lujo».
Según palabras de Hirschowitz, hoy en día, los consumidores con alto nivel adquisitivo, en especial los millennials, son «internacionales, digitales y exigentes». No buscan productos, sino momentos memorables, es decir, experiencias que sean únicas y exclusivas.
Aunque este cambio puede suponer una presión a las marcas de lujo para que incluyan nuevos servicios, es una buena oportunidad para otro tipo de hoteles, que pueden ofrecer experiencias para atraer a un nuevo segmento de viajeros muy lucrativo.
Los huéspedes de lujo gastan mucho, viajan a menudo y hacen reservas directas
La industria del lujo no solo está en proceso de redefinición, también está creciendo. De hecho, la ILHA estima un crecimiento de unos 940 mil millones de euros para el 2022 en este sector. También indica que «los huéspedes de lujo dedican un presupuesto seis veces mayor que el de los viajeros habituales» y que viajan de media casi el doble al año.
Además, es más probable que este tipo de viajeros haga reservas directas. En el siguiente gráfico, se muestra el comportamiento relativo a las reservas online de viajes de placer en EE. UU.
Esta tendencia, según la cual los huéspedes de lujo hacen más reservas directas, subraya la importancia de tener un embudo de reservas directas online que esté optimizado para la conversión. Esto es algo que, en realidad, todos los hoteleros pueden, incluso deben, ofrecer a sus huéspedes. Volveremos a este tema más abajo.
En cierta forma, esta tendencia de la hospitalidad de lujo está democratizando el sector. Nada impide que todos los hoteleros puedan aprovechar estos cambios para aumentar sus reservas directas y sus ingresos mientras reducen los costes por comisiones. Solo es necesario saber qué quieren estos viajeros.
Y esto nos lleva a la parte más importante de este artículo: ¿qué buscan los huéspedes de lujo hoy en día?
De forma resumida, que el hotel les ofrezca una experiencia excepcional y creativa. Hablemos sobre varias ideas que muestran lo sencilla y económica que puede ser la industria de la hospitalidad de lujo:
1. Una experiencia hotelera como ninguna otra
Si la experiencia del hotel es única, le servirá para diferenciarse de otros establecimientos. Veamos algunos casos reales sobre cómo se ha puesto esto en marcha: el hotel The Towers of Waldorf Astoria ofrece a sus huéspedes la posibilidad de practicar la apicultura en su azotea. Por su parte, el hotel Rosewood San Miguel de Allende instaló caballetes y todo tipo de materiales artísticos. Por último, un hotel anunciado en trivago publicó hace poco una Oferta especial para dar un paseo en jirafa.
Para ofrecer el lujo que se espera, la creatividad es tan importante como el dinero. Si quiere que este lujo le resulte asequible, una buena idea es establecer una propuesta única de venta para el hotel y aprovechar el entorno para proporcionar una experiencia novedosa que sea a la vez asombrosa y característica de un lugar. Una forma sencilla de lograrlo es asociándose con empresas locales que ofrezcan artículos y servicios especiales.
2. Un regalo de bienvenida original
Para transformar el estándar de los hoteles de lujo es esencial sorprender y conquistar a los huéspedes, por poco innovador que esto parezca. Una de las maneras más eficaces de lograrlo, desde su llegada a la habitación del hotel, es con un regalo de bienvenida especial.
A la hora de elegir el regalo, intente que sea algo típico de la zona, de temporada y sorprendente. Cualquier cosa que contribuya a que el huésped se sienta especial añade ese toque de lujo, incluso algo tan sencillo como una postal de la zona con un mensaje de bienvenida escrito a mano.
3. Una colección gratuita de libros y películas
No todos los hoteles ofrecen un servicio de películas a la carta en las habitaciones, ni tienen por qué hacerlo. Tampoco todos los huéspedes tienen o quieren una cuenta de Netflix, algunos prefieren simplemente leer para relajarse.
Una colección amplia y variada de películas y libros es un servicio sencillo, aunque también de lujo, que los hoteleros pueden ofrecer. Le aconsejamos que las películas estén subtituladas en varios idiomas y que los libros también estén traducidos a diversas lenguas para sus huéspedes internacionales.
4. La elegancia de los servicios más básicos y de los diseños de las habitaciones
Lo sencillo también puede ser refinado. Si desea atraer a los viajeros de lujo, los servicios de su hotel deben reunir ambas características. En el artículo de nuestro blog «Cumplir las expectativas de los huéspedes con habitaciones equipadas» le damos algunas ideas para actualizar de forma económica el equipamiento básico de sus habitaciones para ajustarse a las expectativas de los huéspedes de lujo.
De la misma manera, un lavado de cara del diseño de una habitación no tiene por qué suponer un gran desembolso y puede contribuir en gran medida a que un huésped de lujo se fije en su hotel. En el artículo del blog titulado «5 maneras asequibles de renovar sus habitaciones» le damos más ideas.
5. Un proceso fluido de reservas directas
Los viajeros de lujo, al igual que el resto, cada vez realizan más búsquedas y reservas de hoteles online. Y, como hemos visto anteriormente, es más probable que hagan reservas directas.
Lo bueno es que los hoteleros pueden contribuir a que estas se hagan de la forma más simple posible con la tecnología adecuada. Así, los hoteles que cuentan con un motor de reserva pueden habilitar una campaña de Rate Connect, que permite a los viajeros encontrar su hotel ideal en trivago y hacer una reserva directa en el sitio web del mismo.
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Más información
Si lo desea, puede leer los artículos «5 tendencias hoteleras que dejan huella en los huéspedes» y «¿Qué hace que los huéspedes sean fieles a un hotel hoy en día?» para obtener más información sobre qué buscan los viajeros en un hotel.
