Los colores del orgullo: hablamos con hoteleros de la comunidad LGTBQ

El turismo LGTBQ puede parecer un fenómeno reciente, pero en realidad dista mucho de serlo. De hecho, podría decirse que fue Hanns Ebensten, conocido por ser el padre del turismo gay, quien lo puso en marcha cuando fundó la agencia de viajes HE Travel y ofreció la primera excursión exclusiva para gais por el Gran Cañón en 1973.

Junio es el Mes del Orgullo, el momento de celebrar los logros de la comunidad LGTBQ y concienciar sobre los problemas y los obstáculos a los que todavía se enfrentan en sociedades de todo el mundo, por lo que decidimos ponernos en contacto con hoteleros de la comunidad LGTBQ para conocer mejor sus opiniones sobre este segmento de la industria que lleva 50 años creciendo y floreciendo.

Tendrá la ocasión de conocer a Pedro y Diego, los propietarios de Il Segreto di Pietrafitta. Gracias a su visión de futuro, dieron nueva vida a las ruinas de una hacienda del siglo XVI en las colinas de la Toscana. Sin embargo, ellos no consideran que se haya convertido en un hotel. Cuando los huéspedes atraviesan el umbral, saben que están en casa de un amigo.

También queremos presentarle a Fabrice y Fabio. Animados por el deseo de tener un negocio propio, dejaron atrás el ajetreo y el bullicio de París para instalarse bajo el cielo soleado de la Costa Azul. Con mucha creatividad, transformaron el interior de un edificio de 1900 en la joya neoindustrial que es hoy en día el Arome Hotel Nice.

También podrá conocer a Roger, el director general del Hotel Deutsche Eiche, toda una institución del panorama artístico y gay de Múnich, famoso desde hace tiempo. La historia de este hotel se remonta a 1928, pero fue en 1993 cuando los nuevos propietarios, Dietmar y Sepp, lo llevaron a nuevas cotas con su saber hacer.


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¿Qué les inspiró para convertirse en hoteleros?

Pedro y Diego – La fascinación por culturas diferentes, la predisposición para crear lazos de confianza con los huéspedes y el amor por Italia fue lo que nos llevó a comenzar esta experiencia como hoteleros. Nos entregamos en cuerpo y alma al trabajo a diario, y nuestros huéspedes se dan cuenta en cuanto cruzan la puerta. Nuestro objetivo es ayudarles a relajarse y a soñar despiertos, para que el recuerdo de sus vacaciones en la Toscana los acompañe toda la vida.

Fabrice y Fabio – En nuestro caso, fue el placer de las relaciones humanas. Cuando decidimos dedicarnos al sector hotelero, ambos teníamos a nuestras espaldas una larga trayectoria profesional que nos había permitido relacionarnos con personas de perfiles y nacionalidades diferentes (Fabrice en recursos humanos y Fabio en turismo procedente del extranjero). Gracias a nuestra larga experiencia, podemos aprovechar nuestras capacidades en todas las facetas de la administración del hotel, desde la legislación y el abastecimiento hasta la gestión del personal, pasando por aspectos como entender y satisfacer las necesidades de los huéspedes.

Roger – Trabajaba en la banca, pero me aburría porque los servicios que proporciona el sector financiero son intangibles. Buscaba un ámbito en el que pudiera combinar mis conocimientos de economía, finanzas y marketing con un entorno completamente nuevo. La hostelería siempre me ha parecido fascinante, y toda la vida me ha apasionado viajar. Por eso, hace más de una década decidí dejar las finanzas puras y centrarme en la industria hotelera, a pesar de que los salarios suelen ser más bajos.

Además, disfruto muchísimo con las oportunidades que se me ofrecen a diario de relacionarme con personas y combinar inteligencia y sentimientos para resolver los problemas.

Pedro y Diego, de Il Segreto di Pietrafitta

¿Qué retos que plantea trabajar como hoteleros, en especial en la comunidad LGTBQ?

Pedro y Diego – No podemos dejar de mencionar las características esenciales que debe tener un buen hotelero: empatía, paciencia y flexibilidad mental. Cada huésped es diferente y tiene un bagaje que lo hace único. Depende de nosotros, como hoteleros, descifrar los deseos de los huéspedes, satisfacerlos y asegurarnos de que su estancia sea inolvidable y cumpla sus requisitos. En lo que respecta a los hoteleros de la comunidad LGTBQ, el principal desafío es ser siempre uno mismo, incluso en el trabajo. Nosotros estamos casados y trabajamos juntos a diario, y lógicamente todos los huéspedes se dan cuenta en cuanto entran en el hotel. Como cualquier otra persona del mundo, debemos ser nosotros mismos.

Fabrice y Fabio – Para nosotros, el principal reto es la necesidad de ofrecer en todo momento un servicio perfecto, así como el respeto mutuo entre todos los tipos de huéspedes, sin falta.

Roger – El equilibrio entre el trabajo y la vida personal es uno de los principales problemas en el caso de los directivos sénior: no tienen vacaciones ni fines de semana y rara vez disfrutan de un día libre. El gran desafío al que me enfrento en estos momentos es proseguir mi doctorado, a pesar de la gran carga de trabajo que tengo. Cuando una persona trabaja en un negocio familiar o un hotel pequeño, también debe tener fuerza física y resistencia, porque no se pasa el día en una oficina. Y si lo hace, probablemente esté haciendo algo mal, porque hay que trabajar «en el terreno» para no perder el contacto con la clientela y los empleados. No es un sector pensado para personas que prefieren encerrarse en una torre de marfil.

 

¿Qué tendencias van en aumento entre los viajeros LGTBQ?

Pedro y Diego – Los viajeros de hoy en día están bien informados y saben lo que quieren. De hecho, a menudo planifican las vacaciones con meses o años de antelación. Por eso, los viajeros LGTBQ eligen cuidadosamente dónde se alojarán, para asegurarse de que el hotel en el que realizan la reserva es un lugar donde se sentirán bien y podrán ser ellos mismos y relajarse con su pareja o familia, sin correr el riesgo de encontrarse en situaciones incómodas o incluso hostiles. El objetivo de todos los viajeros es relajarse y disfrutar de unas vacaciones agradables. Para que la estancia sea todo un éxito, es indispensable rodearse de un ambiente acogedor sin prejuicios de ningún tipo. Esto es algo que debería darse por supuesto en los tiempos que corren, pero lamentablemente no siempre es el caso.

Fabrice y Fabio – Hemos observado que, en opinión de nuestros huéspedes, las visitas con catas de vino o degustaciones son una actividad demasiado turística. Sin embargo, cuando nos preguntan antes del viaje o durante la estancia dónde pueden probar cocina francesa de calidad en Niza, les recomendamos los restaurantes a los que solemos ir nosotros. Además, cada habitación tiene un excelente folleto diseñado por Escufignous con los mejores restaurantes de la ciudad. Nos hemos dado cuenta de que los huéspedes valoran mucho que les proporcionemos este tipo de información.

Roger – He observado algunas tendencias. Una de ellas es que los viajeros LGTBQ no quieren estar tan aislados de la mayoría de la sociedad como en el pasado. Otra tendencia es que una gran parte de la escena gay se ha pasado a Internet, y en muchos lugares se ha registrado un descenso en el número de bares y discotecas que antes solían atraer a clientela gay. Aun así, todavía existe la posibilidad de que unos pocos destinos muy especializados, como las playas europeas populares entre los viajeros gais o incluso Berlín, puedan atraer a esos viajeros con ofertas basadas en eventos y propuestas de ocio.

Fabrice y Fabio, del Arome Hotel Nice

¿Qué les aconsejan a los hoteleros LGTBQ para promocionar sus alojamientos como lugares con un ambiente positivo y acogedor para los huéspedes LGTBQ?

Pedro y Diego – Nuestro consejo es muy simple: que sean ellos mismos. En este trabajo es imprescindible ser un apasionado de la hostelería y sentir curiosidad por el mundo y por los demás. Un hotelero debe abrir las puertas de su alojamiento y tratar a todos los huéspedes de la misma manera, sean quienes sean. Si los propietarios del alojamiento son gais, les aconsejamos que sean ellos mismos tanto en el trabajo como en los canales digitales, como las redes sociales. La mejor estrategia para promocionar un alojamiento es ser auténtico; siempre vale la pena no esconderse. Y quien siembra amor, recoge amor.

Fabrice y Fabio – Deben ser abiertos y naturales, y evitar crear estereotipos negativos que puedan ofender a los huéspedes LGTBQ.

Roger – Gestionar un hotel LGTBQ requiere mucho más que poner una pegatina con los colores del arcoíris a la entrada o la bandera arcoíris en la fachada. Hay que entender y «vivir», por decirlo de alguna manera, este segmento del mercado y sus diferentes elementos.

He visto que algunas cadenas hoteleras internacionales hacían esfuerzos desesperados para que pareciera que eran gay friendly y abiertas a la diversidad. Era evidente que solo iban detrás del «dinero rosa» y que, en realidad, no apoyaban el mensaje ni habían dado la formación necesaria al personal. En el momento en que el recepcionista, por ejemplo en un país menos tolerante, hace que la persona que llega al hotel se sienta incómoda por ir acompañada de su pareja del mismo sexo, se están tirando por la borda todos esos millones de dólares invertidos en marketing.


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¿Qué estrategias de marketing les han funcionado con los viajeros LGTBQ?

Pedro y Diego – Puede que suene repetitivo, pero nuestro secreto consiste en simplemente ser nosotros mismos. En nuestros canales de marketing (el sitio web, las plataformas de reserva y las redes sociales) siempre nos presentamos de forma auténtica y transparente. Lógicamente, al hacerlo, atraemos a huéspedes con una mentalidad similar a la nuestra.

Creemos que, en el mundo de la hostelería, y sobre todo en un hotel boutique como el nuestro, es importante que los huéspedes sepan quiénes son los propietarios, porque abrir las puertas de tu hotel es como abrir las puertas de tu hogar. Cada rincón del alojamiento refleja cómo somos y transmite nuestra esencia y la sinceridad que queremos mostrarles a los huéspedes. Para nosotros, es la mejor estrategia de marketing.

Fabrice y Fabio – A nuestros huéspedes les gusta la personalización, por eso es importante que esté presente desde el momento en que realizan la reserva hasta que finaliza la estancia. Por ejemplo, en cuanto recibimos una reserva, les enviamos un correo electrónico con los detalles y les preguntamos a qué hora llegarán y en qué medio de transporte. Según lo que nos respondan, les indicamos cuál es la manera más rápida y fácil de llegar al hotel. Los viajeros siempre se estresan el día de la llegada y de la salida, por eso hacemos todo lo posible para ayudarles a evitar cualquier situación desagradable; este es precisamente nuestro objetivo.

Una vez que los huéspedes han llegado, los recibimos con una bienvenida personalizada para que se sientan como en casa. Además, estamos siempre a su disposición para descubrirles las joyas secretas de la ciudad que el turista típico suele pasar por alto. De esta manera, nuestros huéspedes disfrutan de Niza como un habitante más.

Roger – Es importante hablar su mismo idioma y entender qué les interesa. Las reglas son las mismas que para cualquier otro esfuerzo orientado a un sector: hay que conocer a los clientes y comprender la diversidad de la comunidad. Pero si al hablar se fuerza una entonación gay, los huéspedes LGTBQ se darán cuenta enseguida.

Sepp, Roger y Dietmar, del Hotel Deutsche Eiche

¿Cuáles son sus expectativas sobre el futuro de los viajes LGTBQ?

Pedro y Diego – Creemos que el turismo LGTBQ tiene un gran potencial de crecimiento, sobre todo en estos momentos, porque los viajes son una de las actividades que más echábamos de menos durante el confinamiento. La experiencia de viajar tiene que ser placentera, por eso la elección cuidadosa del alojamiento es un factor crucial para disfrutar de unas vacaciones agradables. Los viajeros LGTBQ deben sentirse bienvenidos y mimados en el alojamiento, incluso más que el resto de los viajeros.

Gracias a las herramientas que nos ofrece la era digital, los viajeros LGTBQ pueden sentirse seguros de que están eligiendo un alojamiento en el que se les aceptará tal como son, que es lo que al final hace que unas vacaciones sean inolvidables. Todos los viajeros tienen que sentirse felices, despreocupados y libres de ser ellos mismos.

Fabrice y Fabio – Los hoteleros deben tener en cuenta que hay un número cada vez mayor de familias LGTBQ. Por eso, hay que recibirlas con los brazos abiertos y hacer todo lo posible para que se sientan a gusto en el alojamiento.

Roger – Como consecuencia del aumento de los ingresos y de la riqueza en muchas regiones del mundo, como en Asia del Sur y del Este, Europa del Este y los países árabes productores de petróleo, se está generando un flujo constante de nuevos turistas LGTBQ. De hecho, en nuestra experiencia, algunos de los turistas LGTBQ más entregados a la causa —aunque no necesariamente los más adinerados— que anhelan las libertades de las que disfrutamos en Occidente proceden de países especialmente homófobos.

Soy optimista en lo que respecta al futuro de los viajes LGTBQ, pero me preocupa la nueva oleada de fanáticos con motivaciones políticas y religiosas de muchos países que intentan suprimir o restringir derechos humanos básicos, así como desequilibrar la balanza a favor de tendencias fascistas. Debemos anticiparnos conscientemente a estas acciones y promover los derechos gais. La actitud abierta y más relajada de muchas personas de las nuevas generaciones es también motivo de esperanza. Cuento con que la liberación gay siga adelante, también para el número creciente de viajeros gais procedentes de países en desarrollo, y que beneficie a los proveedores de la industria hotelera LGTBQ.

Imagen destacada de Jose Pablo García en Unsplash:


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