El equipo de trivago ha participado activamente en la feria turística líder en el mundo, la ITB Berlín, donde ha sido interesante conversar con tantos profesionales del sector hotelero y descubrir lo que está por venir. Pero no menos inspirador ha resultado, por lo menos para mí, comprobar personalmente la excelente reputación del hotel en el que me he alojado.
De hecho, el establecimiento gozaba de una reputación tal que, aunque nunca me había alojado en él y no tenía experiencias previas con la marca, esperaba entusiasmada mi llegada al hotel.
¿Pero qué era lo que me causaba tanta emoción?
Sencillo: las fantásticas opiniones sobre el establecimiento. Y no soy la única persona que presta una atención casi obsesiva a estos detalles sobre la reputación del hotel.
Según la compañía Customer Alliance, «el 93 % de los encuestados admitió que considera importantes las opiniones de otros huéspedes a la hora de escoger un hotel». Además, «el 53 % ni siquiera reservaría una habitación en un hotel que no tiene reseñas online».
Por supuesto, no le voy a contar cosas que ya sabe, porque soy consciente de que usted valora las opiniones online. ¿Pero qué ocurre con la importancia de gestionar la reputación del hotel?
Es algo en lo que quizá no haya pensado todavía, especialmente si lleva un establecimiento familiar que, a pesar de sus poquitas habitaciones, conlleva mucho trabajo. Ahora bien, con independencia del tamaño del negocio y lo ocupado que esté el personal, es fundamental que gestione la reputación del hotel online si quiere impulsar las reservas.
En algunos casos, podrá parecer misión imposible, especialmente si ya está apurando los recursos, pero aquí le presento una práctica lista que le ayudará a gestionar la reputación del hotel. Contiene 10 puntos sencillos que conviene tener en cuenta en nuestro día a día si queremos lograr más reservas. ¡Allá vamos!
Las 10 claves para gestionar la reputación del hotel
1. Conceder pequeños extras en la medida de lo posible
Los huéspedes se hacen una primera idea del hotel cuando leen opiniones online, y esta impresión va creciendo a lo largo de la estancia hasta que se sienten listos para evaluar la experiencia. Deles buenas razones para que escriban una reseña deslumbrante gracias a estos consejos prácticos.
2. Colocar en las habitaciones tarjetas de opinión vistosas
Recuerde a los huéspedes dónde pueden poner por escrito sus impresiones sobre el hotel. Para ello, incluya en las habitaciones tarjetas dobladas, de esas en forma de tienda de campaña, con los logotipos de las principales webs de opinión online. Si se estropean o desaparecen, ponga otras nuevas.
3. Preguntar a los huéspedes por su estancia
La comunicación directa es su mejor aliado. Verifique la satisfacción de los huéspedes cuando todavía están en el hotel y aproveche que aún está a tiempo de influir en ella.
4. Detectar y resolver cualquier incidente
Hasta los gestos más simples pueden cambiar por completo la experiencia de los huéspedes. Disponer de almohadas blanditas para los huéspedes más delicados o una mayor variedad de tés en las habitaciones para los más exigentes le ayudará a lograr valoraciones de 4 o 5 estrellas.
5. Solicitar opiniones online durante el registro de salida
Apenas lleva un instante recibir la llave de la habitación e imprimir la factura, exactamente el mismo tiempo que hace falta para dejar una opinión online. Mantenga entretenidos a los huéspedes durante el registro de salida invitándoles a evaluar el hotel online.
6. Revisar todas las principales webs de opinión
Usted tendrá sus webs de opinión de confianza y cada huésped tiene la suya. Revise las más populares, así como las redes sociales y los portales de reserva, para no pasar por alto ninguna.
7. Responder a las opiniones online mejorables
Recibir alguna opinión negativa de vez en cuando no es algo que vaya a dañar la reputación del hotel de forma irreparable. Lo que sí podría destruirla es dar una respuesta apresurada y poco profesional, o ignorar por completo las quejas. Reaccione pronto a las opiniones negativas y no dude en derrochar profesionalidad, sinceridad, agradecimiento.
8. Apreciar las opiniones online positivas
Cada vez que alguien escribe una opinión positiva del establecimiento, lo está promocionando de cara a los huéspedes potenciales. Agradezca los comentarios amables para demostrar que presta atención y valora la opinión de los viajeros que se han alojado en su hotel.
9. Enviar un e-mail tras la estancia para solicitar opiniones online
¿Ha dejado satisfechos a los huéspedes? Todavía no es tarde para escribirles y pedirles que valoren el hotel. Le sorprenderá la cantidad de respuestas.
10. Añadir las mejores opiniones online a la web del hotel
Al revisar las webs de opinión, es muy probable que descubra algunas reseñas con comentarios de lo más halagador en reconocimiento de sus esfuerzos por lograr la experiencia perfecta para los huéspedes. Solicite autorización para compartir sus palabras en la propia web del hotel.
Aproveche la lista y revise los resultados
Apenas lleva unos instantes aplicar todas estas propuestas en el día a día del hotel y, en cambio, es una táctica muy eficaz para impulsar su reputación online.
Eso sí, ahora que ya está adoptando medidas para gestionar la reputación del hotel en Internet, es igual de importante que lleve un seguimiento de los resultados. El trivago Rating Index recoge las valoraciones de numerosas fuentes online para generar una puntuación global que refleja la reputación de su hotel y queda a la vista de los millones de viajeros que buscan hotel en trivago. Siga esta lista de comprobación punto por punto y verá como aumentan tanto la puntuación del hotel como sus reservas. Descubra ahora nuestra la plataforma gratuita de marketing para metabuscadores: trivago Hotel Manager.
