¿Por qué algunos programas de fidelización hotelera tienen éxito mientras que otros no dan en la tecla? Para diseñar un programa que aumente el número de huéspedes fieles que repiten, reduzca los costes de marketing y aumente los ingresos, los hoteleros independientes tienen que saber qué elementos incluir y qué errores evitar.
Sobre todo los hoteles pequeños e independientes deben tener esto muy en cuenta, ya que sus programas de fidelización dependen completamente de lo bien que se pongan en práctica. Las cadenas, en cambio, pueden aprovechar sus diferentes establecimientos para aumentar los beneficios y las ventajas de sus programas.
Tanto si está pensando en crear un programa para su alojamiento como si desea mejorar el que ofrece actualmente, querrá evitar los siguientes 10 errores comunes que han sido la ruina de unos programas de fidelización hotelera bien diseñados.
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N.º 1. Descuidar las habitaciones
Si las habitaciones están anticuadas, es probable que los huéspedes no vuelvan, con programa de fidelización o sin él. Por eso es esencial cumplir con los estándares de modernidad que esperan. Sin embargo, no significa que tenga que gastarse una fortuna para renovar las habitaciones. Hay formas asequibles de mejorar su aspecto, y pueden ser tan sencillas como dar una nueva capa de pintura a las paredes o, simplemente, reorganizar la distribución.
¿Desea aumentar aún más el valor de las habitaciones? Hemos recopilado una serie de consejos sobre cómo superar con creces todas las expectativas en los servicios esenciales que ofrece.
N.º 2. Centrarse solo en las ventajas económicas
Por supuesto que a los viajeros les encanta beneficiarse de un buen descuento en la estancia o aprovechar una oferta interesante. Sin embargo, también esperan una experiencia increíble. La clave es cumplir con lo más básico y no quedarse ahí, sino ir un paso más allá y conquistarlos definitivamente. Además, tampoco tiene por qué ofrecer nada del otro mundo. ¿A quién no le gusta encontrarse unas chucherías en recepción?
N.º 3. Depender del boca a boca
Crear un programa de fidelización es un primer paso excelente. Sin embargo, para que los huéspedes se unan y lo aprovechen, tienen que saber de su existencia. Promocione el suyo en su web, en sus canales en redes sociales y, por supuesto, en su alojamiento. No se olvide de incluirlo también en su descripción de trivago.
N.º 4. Establecer demasiados niveles
Cuanto más complejo sea un programa, más difícil será que los miembros se abran paso desde el nivel inicial hasta el más alto. Ayúdelos a aprovechar el programa con una estructura simple de uno a tres niveles y unas condiciones realistas para pasar de uno a otro.
N.º 5. Poner muchas trabas
A más condiciones para ganar y canjear puntos, menos valor verán los huéspedes a su programa. Describa las ventajas lo más claramente posible e intente mantener las restricciones al mínimo indispensable para animar a los huéspedes a usarlo en lugar de desalentarlos.
Si los huéspedes no ven las ventajas de unirse a un programa de fidelización hotelera o sienten que tienen que gastar mucho para recibir muy poco a cambio, perderán el interés más pronto que tarde. Al establecer objetivos factibles desde un primer momento y en cada nivel, motivará a los huéspedes a alojarse en su hotel siempre que tengan la oportunidad.
Aproveche todo el potencial de su establecimiento.
N.º 6. Crear un programa para atraerlos a todos
Quizá no desea complicarse y piensa ofrecer el mismo programa de fidelización que el hotel de enfrente tiene para sus huéspedes. Sin embargo, si su programa no se adapta al tipo de viajero que reserva en su alojamiento, ambas partes estarán perdiendo el tiempo.
Pregúntese qué es lo que buscan sus huéspedes.
La forma de responder a esto es clasificando a los huéspedes en distintos tipos a partir de los datos que recopila sobre ellos y, por supuesto, de su experiencia propia. Los datos de su sistema de gestión hotelera, de Google Analytics e incluso de una encuesta bien elaborada pueden facilitarle información sobre sus necesidades, sus deseos y el modo en el que los beneficiará reservar en su alojamiento.
Este enfoque basado en datos es clave para tener ventaja sobre la competencia en un sector hotelero de lo más competitivo.
N.º 7. Fijarse en el largo plazo
Una gran recompensa, como una estancia gratis o un paquete exclusivo, es casi imposible de alcanzar para el cliente medio. Quizá los viajeros de negocios que se hospedan en hoteles con mucha frecuencia le vean algún atractivo al programa, pero seguro que no motivará a la mayoría de los huéspedes. En cambio, un programa de fidelización hotelera que incluya recompensas a largo y a corto plazo logrará atraer a ambos tipos de viajeros.
N.º 8. No enviar comunicaciones a los miembros
Todo el mundo está muy ocupado, y es fácil que los huéspedes se olviden rápidamente del programa de fidelización hotelera al que se suscribieron, sin importar lo bueno que sea. Refrésqueles la memoria enviándoles un e-mail recordatorio sobre su programa y las ventajas que comporta, uno o dos meses, o por qué no, un año después de su estancia. Recuerde que tampoco conviene bombardearles la bandeja de entrada.
N.º 9. No valorar a los huéspedes habituales
Los hoteleros ven muchas personas pasar por sus hoteles, lo cual es una buena señal de que el negocio está yendo viento en popa. La parte negativa de este hecho es que puede resultar difícil acordarse de quiénes son los clientes que han vuelto a reservar.
Como defensores de su alojamiento, los huéspedes fieles quieren que se acuerden de ellos; quieren sentirse especiales. Para ello, lo más fácil es llevar un registro con sus preferencias y los detalles de sus estancias anteriores en su sistema de gestión hotelera. Este consejo puede incluso ayudarle a tener preparadas las habitaciones a su gusto antes de que lleguen al hotel.
Y, por último…
N.º 10. Tratar una reserva directa como cualquier otra
Aquellos clientes que han efectuado una reserva directa están más interesados en hacer negocios con su hotel que con una web de reserva o con un agente independiente. Por lo tanto, no los trate como a los otros viajeros.
Recompense a los huéspedes por su reserva directa con más ventajas desde el principio. Las muestras de agradecimiento, como una bebida de bienvenida después de un largo día de viaje o incluso una mejora de la categoría de la habitación cuando sea posible, le harán ganar muchos puntos.
¿Cómo puede usted, como hotelero independiente en trivago, aumentar el tráfico a su web para impulsar las reservas directas?
La respuesta es simple: promocione las tarifas de su web en su perfil con trivago Rate Connect.
En cuanto los posibles huéspedes hagan clic en esas tarifas (cuanto más irresistibles, mejor), trivago los redirigirá directamente a su página de reservas. No podría ser más fácil, ¿verdad?
Promocione las tarifas de su web para generar más reservas.
Imagen destacada de Bnenin en Adobe Stock
En Mayo de 2017 se publicó una primera versión de este artículo.
