A lo largo de 2018, el sector hotelero se ha adaptado a cambios sociales y tecnológicos muy significativos. Los hoteles independientes han obtenido resultados excelentes en aspectos clave, aunque competir por obtener reservas directas sigue siendo una de sus asignaturas pendientes. La tecnología para hoteles ha incorporado los asistentes de voz dirigidos a este tipo de establecimientos, así como los nuevos sistemas de cadena de bloques. La seguridad digital ha sido uno de los temas que más han dado que hablar, dado que determinadas amenazas, tanto las de carácter físico como aquellas que han tenido lugar online, han puesto de relieve los riesgos que conlleva el cambio tecnológico. En cuanto a la gestión hotelera, la seguridad del personal y la sostenibilidad también han ocupado un lugar destacado.
Siga leyendo para descubrir algunos de los cambios más importantes que han tenido lugar en 2018 en el sector hotelero.
Marketing y distribución
La fuerza de los hoteles independientes
En 2018, los hoteles independientes han experimentado un mayor incremento de ingresos que las cadenas, tanto en términos generales como en lo relativo a la ADR (tarifa media por noche).
Asimismo, hemos observado una tendencia que se ha mantenido constante: la creación de marcas «blandas» de hoteles boutique por parte de los grupos hoteleros. El objetivo de estas marcas blandas es imitar a los hoteles independientes en muchos aspectos y, al mismo tiempo, luchar contra la tendencia de los viajeros de reservar en alojamientos alternativos. Con ellas se quiere ofrecer experiencias adaptadas a un segmento de mercado específico o bien un dar un sabor más local a la oferta. Estas iniciativas ponen en evidencia que los hoteles independientes gozan de una posición privilegiada en el mercado actual para beneficiarse de las ventajas de ofrecer experiencias únicas y auténticas, así como para sacar partido de la personalización detallada.
La lucha por las reservas directas
Según datos de mercado de Phocuswright, el valor de las reservas directas sigue aumentando en términos absolutos. Por el contrario, la cuota general de reservas directas continúa disminuyendo. Las OTA ya dominan la totalidad de las regiones principales, con la excepción de Norteamérica, donde las grandes cadenas hoteleras controlan una parte significativa de la cuota de mercado.
No obstante, es destacable el papel cada vez más relevante que juegan los metabuscadores como herramienta clave en la búsqueda de hoteles online por parte de los viajeros. De un informe reciente de EyeforTravel y Fornova se desprende que el 73 % de los viajeros encuestados afirma utilizar un metabuscador habitualmente, y que el 44 % lo usa siempre para reservar sus viajes.
Los metabuscadores son una herramienta muy valiosa que los hoteles pueden utilizar para recibir reservas directas de gran repercusión. trivago pone a disposición de los hoteles herramientas como Rate Connect, con la que los establecimientos pueden configurar campañas de coste por clic (CPC) eficaces. De esta manera, los hoteles pueden competir con las grandes OTA tanto globalmente como en mercados específicos. Asimismo, con un sistema de pujas automatizado e inteligente se consigue simplificar la gestión de presupuestos para campañas.
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Aprender más
Tecnología para hoteles
Asistentes de voz
Los asistentes de voz cada vez tienen más presencia en los hogares y en los teléfonos. De hecho, este año Amazon ha lanzado dispositivos Echo diseñados especialmente para el sector hotelero. Los huéspedes pueden utilizarlos para formular preguntas específicas sobre un establecimiento, realizar solicitudes al conserje durante su estancia, así como controlar las luces, la temperatura, la televisión y la música en sus habitaciones. Para los hoteleros, el rápido crecimiento de los asistentes de voz representa una oportunidad para incrementar los ingresos y mejorar el nivel de satisfacción de sus huéspedes. Estos objetivos se pueden alcanzar fomentando servicios que generen ingresos para los hoteles y que tengan lugar en sus instalaciones, así como mejorando la comunicación entre el personal y los huéspedes.
Tecnología de cadena de bloques
Algunos pioneros ya han empezado a utilizar la tecnología de cadena de bloques en servicios hoteleros clave. Hasta la fecha, estos sistemas se han utilizado para efectuar pagos seguros, servicios de identificación y seguridad, así como programas de fidelidad. No obstante, a pesar del éxito de las criptomonedas en 2018, la mayoría de los hoteleros opinan que la tecnología de cadena de bloques aún tiene un largo camino por delante. En un informe de Phocuswright se describió esta área como el «nuevo Salvaje Oeste». En él se destacaba el potencial de esta tecnología para el sector, aunque se recomendaba a los hoteleros emplearla con cuidado y un cierto escepticismo. Asimismo, se añadía que aquellos que ya habían adoptado la tecnología de cadena de bloques debían considerar si aportaba valor al producto o si solo se trataba de una moda pasajera.
Seguridad digital
La seguridad digital ha sido un tema muy importante en 2018. Las vulnerabilidades relativas a garantizar la seguridad física de las instalaciones hoteleras han quedado patentes con el uso de un tipo común de tarjetas de acceso electrónicas que permitía la creación de llaves maestras sin dejar rastro. Por otra parte, el crecimiento del Internet de las cosas abre nuevas puertas a los hackers y pone a prueba la seguridad de la red. Aunque no existan soluciones infalibles, todos los hoteles deberían analizar sus medidas de seguridad físicas y digitales, así como seguir unos pasos prácticos para garantizar la integridad de los datos de sus clientes.
Gestión hotelera
Seguridad del personal
En Estados Unidos, distintas reformas legales y algunos cambios en las políticas de los hoteles han derivado en la implantación de «botones del pánico» pensados para el personal de estos establecimientos. Algunos sindicatos han criticado el alcance limitado de esta iniciativa y han llamado a implementar prohibiciones en todo el sector para aquellos huéspedes acusados de agresiones sexuales. En la era del #YoTambién, este movimiento refleja la expectativa de que las empresas deben crear un entorno seguro para su personal, lo que incluye la prevención de agresiones sexuales.
Sostenibilidad
A lo largo de 2018, la preferencia de los huéspedes por los hoteles sostenibles desde el punto de vista medioambiental también ha ocupado un lugar relevante. Según un informe de investigación de Hilton, el 20 % de los encuestados afirmaron que analizaban activamente las medidas medioambientales y sociales de una marca hotelera antes de reservar. Asimismo, un 13 % indicó que tendrían en cuenta dicha información si pudieran acceder a ella fácilmente. Por otra parte, el 62 % de los encuestados contestaron que estarían dispuestos a cambiar de marca si tuvieran conocimiento de informes de prácticas empresariales poco éticas, como una gestión ambiental inadecuada. Esto deja entrever que una minoría importante de huéspedes se sienten atraídos por las credenciales medioambientales de un hotel, y que una mala gestión en dicho aspecto puede tener una repercusión muy negativa en la marca.
La rentabilidad también puede inclinar la balanza a favor de una gestión más sostenible. Por ejemplo, reduciendo la cantidad de alimentos que se desechan. Un informe de investigación de Champions 12.3, una alianza internacional de líderes gubernamentales y empresariales, recogió que los hoteles obtuvieron 7 dólares por cada dólar invertido en programas piloto para la reducción de desechos de comida en las cocinas. Al adoptar estos programas y facilitar el acceso a la información sobre sus medidas medioambientales, los hoteles pueden atraer a un segmento del mercado con conciencia medioambiental y, así, incrementar sus ingresos.
Crédito de la imagen destacada: fotografía de Lucas Gallone obtenida en Unsplash.
Fuentes (en inglés):
Champions 12.3, Eyefortravel, Hotel Management, New York Times, Phocuswire (Asistentes de voz), Phocuswire (Riesgos de seguridad del Internet de las cosas), Phocuswright (Tecnología de cadena de bloques), Phocuswright (Participación en el mercado), Reuters, Revfine, Security Intelligence y Skift.
