Cómo ajustar la estrategia del hotel para superar una crisis

La industria hotelera a menudo está expuesta a crisis inevitables. Por eso es importante gestionar las situaciones críticas de la mejor manera posible, como sucede con la crisis actual del coronavirus: así se podrán prevenir daños al negocio y tener todo listo para el momento en que la situación se estabilice.

McKinsey, en su informe COVID-19: Implications for business (implicaciones para los negocios), predice que «algunos sectores (como la aviación, el turismo y la hostelería) perderán demanda». Después de todo, este pronóstico no nos sorprende, dadas las restricciones de viaje globales que han entrado en vigor y la sensación general que se vive en el mercado.

Si bien parece que la industria hotelera está sufriendo un parón en la actualidad, hay algunas estrategias que pueden contribuir a minimizar el impacto comercial de la crisis del coronavirus. Desde trivago Business Blog queremos ayudarle a conocer y aplicar estas estrategias basadas en la información sobre la situación del COVID-19 y en las predicciones de expertos en el sector hospitalario de todo el mundo.

En este artículo le traemos los aspectos más básicos del marketing y la gestión de hoteles a los que debe prestar atención en estos momentos. Siga leyendo y no se olvide de echar un vistazo de vez en cuando a este espacio para encontrar información útil sobre este tema.

Replantéese las políticas de cambio y de cancelación

Los países de todo el mundo están luchando por contener la propagación del coronavirus, por lo que se han introducido numerosas restricciones y prohibiciones de viaje. Además, una de las medidas más efectivas para frenar la transmisión del COVID-19 consiste en mantener la distancia con otras personas, y esta recomendación está provocando que la gente cancele sus desplazamientos, tanto nacionales como internacionales.

Dada la situación actual, en la que la mayoría de los planes de viaje de todo el mundo se están haciendo añicos, es buena idea que se replantee sus políticas de reserva. Este es el momento perfecto para mejorar la relación con los clientes y afianzar la lealtad de los huéspedes: así optarán por su establecimiento cuando todo vuelva a la normalidad.

Ofrezca a los viajeros la opción de cambiar las reservas por cupones que puedan usar en fechas flexibles. Si algún huésped no sabe a ciencia cierta si podrá viajar más adelante, proporcione un reembolso completo. Consiga ayuda para gestionar las cancelaciones en este artículo de Business Insider, en el que encontrará políticas de hotel vigentes durante la crisis del coronavirus.

Mejore su relación con los huéspedes

A consecuencia del brote del coronavirus a nivel mundial, los viajeros de todo el mundo tienen dudas sobre sus planes de viaje. La mayoría está cancelando sus reservas y espera conseguir reembolsos o cupones, aunque también hay muchos otros que siguen considerando la idea de viajar, por lo que les preocupa su seguridad.

Si en su destino ya ha empezado a notarse el impacto del COVID-19, lo más probable es que los huéspedes no vayan a viajar allí. En ese caso, siga los consejos que hemos explicado antes para ajustar sus políticas de reserva: conseguirá contentar a los huéspedes y ganarse su fidelidad para que vuelvan a reservar con usted en el futuro. Es fundamental que les informe de los cambios en sus políticas por e-mail o a través de las redes sociales. Otro aspecto que puede priorizar durante estos momentos es la interacción con los viajeros mediante un sistema de gestión hotelera, que le ayudará a mejorar la comunicación.

Por otra parte, si su hotel se encuentra en una ubicación donde el impacto del virus es mínimo, sigue siendo importante que esté en contacto con sus huéspedes. Infórmelos sobre los cambios en sus políticas de reserva, así como sobre su plan de seguridad y prevención. Ofrezca folletos y envíe e-mails para que estén al tanto de la situación del virus en su destino; no olvide incluir consejos para su estancia. Este puede ser su granito de arena para calmar los nervios de sus viajeros.

Reduzca el riesgo de que sus empleados se contagien

Una de las prioridades para los hoteleros debe ser el bienestar de sus empleados, sobre todo de aquellos que estén trabajando durante la crisis.

Antes de nada, comparta con ellos los consejos oficiales de su país sobre prevención y seguridad para el COVID-19. Por otro lado, también es importante que adquiera las medidas de protección básicas contra el nuevo coronavirus recomendadas por la Organización Mundial de la Salud, tanto para usted como para sus empleados. Por ejemplo, la OMS recomienda que todo el mundo se lave las manos con frecuencia. Así pues, disponga de instalaciones para que su personal pueda hacerlo de forma regular y apropiada.

Puesto que la situación actual es totalmente insólita, también le recomendamos que reconsidere las políticas relativas a las bajas por enfermedad. Consiga que sean lo más flexibles y acordes posible a los consejos de salud pública. Y, por último, asegúrese de que todos sus empleados están al tanto de estas políticas, especialmente el personal de dirección.

Gestione sus tarifas de habitación

Los hoteles suelen rebajar las tarifas cuando la ocupación es baja para así aumentar la demanda y llenar más habitaciones. Es normal que se le ocurra utilizar esta táctica también esta vez. Sin embargo, tiene que ser consciente de que el precio no es el motivo por el que tiene pocas o ninguna reserva durante la crisis del coronavirus. Le recomendamos evitar esta respuesta impulsiva, porque la gente, ahora mismo, no está viajando.

En lugar de reaccionar bajando los precios, intente mantener sus tarifas a un nivel normal para que sea más fácil reanudar el negocio cuando el mercado se recupere. Por el momento, puede estudiar su mercado, buscar indicios de recuperación, conocer sus segmentos de viajeros y tener su establecimiento a punto para volver a funcionar llegado el momento.

Ajuste sus gastos

En momentos de crisis, los hoteleros deben revaluar los diferentes gastos de su establecimiento, como el marketing, las nóminas y los costes fijos. Es primordial desarrollar un plan detallado para gestionar el problema de las cancelaciones y modificaciones, la escasa cantidad de reservas y los canales de distribución.

Para empezar, aunque no debe dejar de lado el marketing, sí es conveniente que intente frenar su inversión. Como hemos mencionado anteriormente, ahora puede estudiar su mercado y sus segmentos de viajeros: así podrá planear su estrategia de marketing para el momento adecuado. En lo que respecta a sus gastos y canales de distribución, le recomendamos replantearse su estrategia por completo. Phocuswire afirma que, si un hotel quiere asegurar su éxito en el futuro y conseguir sobrevivir, es fundamental que aparezca en tantos canales de reserva como pueda y con la mayor cantidad de información posible. Así conseguirá poseer el control total de la red de distribución, aumentar su visibilidad online y encontrar el balance perfecto entre canales de distribución directos e indirectos.

Los gobiernos de todas partes del mundo tienen previsto auxiliar a sus economías nacionales y regionales a través de ayudas para la inversión empresarial y de apoyo para el flujo de caja de los empleados. Conozca con detalle estos programas en su región o país para poder aprovechar las subvenciones disponibles para las nóminas y los gastos fijos (como el impuesto sobre bienes inmuebles).

También es aconsejable que evalúe las necesidades y la demanda de los diferentes servicios de su establecimiento (por ejemplo, el personal y el material de limpieza o la comida) y que colabore con sus proveedores para ajustar estos gastos.


¿Quiere recibir toda esta información en su e-mail?
¡Suscríbase para recibir nuestro boletín de noticias!


Tenga en cuenta que cada establecimiento es diferente en función del tamaño, de la ubicación y del impacto que haya sufrido por la crisis. Por tanto, recomendamos seguir de cerca las últimas novedades antes de realizar cualquier cambio drástico en su negocio.

Imagen destacada: Geralt en Pixabay

Deje un comentario