Hace unas semanas, dejé atrás el día a día de la oficina para disfrutar de un buen fin de semana largo en el país de la mermelada de calabaza y el vino de Oporto. Allí tuve el placer de alojarme en un estupendo Bed & Breakfast situado en la parte portuguesa del valle del Duero, la región vinícola comercial más antigua del mundo, y se trata de un establecimiento realmente digno de admiración. Las vistas, el vino, la arquitectura… todo es realmente impresionante.
Pero hay algo todavía más destacable de este hotel: su hospitalidad.
Quizá sea el afecto que nos brindan Portugal y sus gentes. Con su inagotable amabilidad, hacen que nos enamoremos del lugar y de su estilo de vida, como me ocurrió a mí con Casa do Outeiro Tuias. Ahora, cada vez que saboreo una copita de vinho verde, no puedo evitar pensar en el establecimiento y en la infinita simpatía que derrochan sus propietarios.
Hoy le presento 5 aspectos que nunca descuidan José Maria e Inês de Casa do Outeiro Tuias. Lo mejor de todo es que son prácticos, asequibles y aplicables a cualquier establecimiento hotelero.
La razón por la que he elegido este pintoresco hotel es que ofrece lo que se podría considerar una de las mejores experiencias hoteleras a nivel europeo, así que espero que le pueda dar alguna idea nueva que aplicar en su establecimiento para marcar la diferencia de cara a los huéspedes.
Comunicación
La primera impresión lo es todo, tanto cuando conocemos a alguien como cuando llegamos a un alojamiento por primera vez.
Ahora bien, no tiene por qué tener lugar al entrar por la puerta del hotel, sino ya en el propio momento de hacer la reserva por Internet: el viajero ve el perfil del establecimiento, hace clic en él y reserva habitación.
Aproveche este momento para destacar frente a otros hoteles. Por ejemplo, en cuanto los huéspedes formalicen su reserva, mándeles un mensaje personal para agradecer la reserva y darles la bienvenida con algunos consejos prácticos que puedan interesarles. No dude en ofrecer su ayuda para resolver cualquier pregunta que puedan tener.
Efectivamente, José e Inês, de Casa do Outeiro, se pusieron en contacto con nosotros tanto antes como después del viaje para asegurarse de que todo fuera como la seda y que nuestra estancia resultara memorable de principio a fin. Se trata de un pequeño gesto, pero causa una impresión muy positiva. Además, en este caso, ayuda a personalizar la experiencia en una de las regiones vinícolas más apreciadas del mundo.
Albornoces
En los hoteles hay varios aspectos principales que, juntos, contribuyen a la impresión general que se llevan los huéspedes del establecimiento. Entre ellos encontramos el proceso de reserva, el registro en el hotel y el momento en que los clientes abren la puerta de la habitación y ven los frutos de su elección hotelera.
Con respecto a este último punto, hay un aire de misterio que usted puede usar a su favor.
Resulta más que probable que los huéspedes que reservaron por Internet hayan examinado ya todas las fotografías habidas y por haber del hotel. Por eso, puede aprovechar esta ocasión para regalar a los huéspedes un extra que no se esperan para nada.
En el caso del hotel de Inês y José Maria, dieron un paso adelante y colocaron unos cómodos albornoces en todas las habitaciones. Cuidadosamente doblados sobre la cama, causan una impresión excelente. Cierto que los albornoces cuestan dinero, pero no son nada prohibitivo. Además, si elegimos materiales de calidad, es muy probable que duren un tiempo considerable, de modo que reduciremos el coste por estancia.
Por otra parte, la buena impresión que causa no tiene precio. Durante nuestra estancia en Casa do Outeiro, nos encantaba ponernos los albornoces y no parábamos de hablar de lo cómodos que resultaban. Y, por supuesto, este detalle causaba un efecto muy positivo en la impresión global.
Agua a diario
Bueno, hemos visto que emplear una comunicación proactiva y ofrecer incentivos como unos suaves albornoces contribuyen mucho al conjunto de la experiencia, pero quizá no todo el mundo esté dispuesto a invertir en este último aspecto. Sea como sea, algo que no debería pasar por alto bajo ningún concepto es incluir una botella de agua en cada habitación.
Siempre resulta práctico tener agua mineral a mano, especialmente para aquellos que no se fían demasiado del agua del grifo. ¿Por qué limitarnos a dejar simplemente unos vasos en la habitación cuando podemos incluir también una botella de agua y renovarla cada día?
Los huéspedes valorarán mucho este gesto, que les devolverá las fuerzas tras una jornada llena de actividades.
En nuestra habitación de Casa do Outeiro, cada huésped tenía una botella de agua, que se renovaba a diario, y la verdad es que se agradecía.
Café y té
Esta es otra de las sorpresas que nos reservaron Inês y José Maria. Además de un fantástico desayuno en el comedor, con fruta fresca, mermelada casera, sabrosos yogures, pan y cruasanes recién horneados y otras maravillas, Inês tiene dispuesto un espacio para preparar café y té junto a las habitaciones de la segunda planta.
Se trata de algo muy sencillo pero que da buenos resultados. A escasos pasos de las habitaciones, Inês tiene colocada una mesa con un surtido de tés, una máquina de café Keurig, nata líquida y azúcar, además de algunos botellines de agua.
A los huéspedes les encanta. No suelen tomar más de una taza, pero resulta práctico y causa una buena impresión. Ya fuera por la mañana o por la tarde, me alegraba saber que podía disfrutar de un excelente café para retomar las fuerzas siempre que lo necesitara. Me sentía realmente bien escribiendo en el ordenador con el albornoz puesto y un cafecito calentito en la mano antes de salir a dar una vuelta.
Pero eso no es todo, ya que Inês convirtió este pequeño gesto en todo un ritual: el segundo día, sacó unas deliciosas galletas recién horneadas y las puso a disposición de los huéspedes, algo que no olvidaré en un tiempo.
Brazos abiertos
Ahora hablemos de un gesto que no cuesta nada pero que es probablemente el más importante de todos. Nada más entrar en el hotel por primera vez, recibimos una cordial bienvenida, por lo que sentimos la hospitalidad desde el primer momento.
Los anfitriones se encargaron de todo aquello que se podía hacer para convertir la estancia en una ocasión inolvidable. Cuando preguntamos por los lugares de interés de la zona, José Maria nos preparó un itinerario personalizado para disfrutar de los mejores espacios, los sonidos y los sabores del Duero. Incluso llamó a varios contactos de otros viñedos y nos organizó un tour privado.
Pero ahí no acaba todo. La razón por la que realmente me encanta Casa Do Outeiro Tuias (y por la que volveré pronto) es que llegamos como huéspedes y, cuando nos marchamos, nos sentíamos ya parte de la familia: bebimos vino juntos, intercambiamos historias, disfrutamos de unas pastas y hablamos de la vida en general.
Cuando la experiencia llegó a su fin, tanto Inês como José Maria estuvieron allí para darnos la despedida con los brazos abiertos y sus mejores deseos. Resultaba obvio que no se trataba de una reserva hotelera cualquiera, sino que era uno de esos gratos momentos que aportan la esencia de cualquier experiencia viajera que se precie: la verdadera hospitalidad.
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