Cómo tratar los comentarios negativos de los huéspedes

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Su presencia y reputación online son fundamentales para que su negocio sea todo un éxito en nuestro presente digitalizado. Por eso, desarrollar y mantener una reputación online sólida es una labor constante, especialmente en el caso del sector hotelero que trabaja de cara al público.

En esta publicación, le indicamos por qué los comentarios online son importantes y por qué debería responder a todos, tanto si son positivos como negativos. También le mostramos cómo tratar problemas delicados para sacar provecho de un comentario negativo.

Por qué los comentarios online son importantes

Los comentarios ayudan a los viajeros a obtener información sobre un alojamiento. En el informe Online reputations – Why hotel reviews matter de PwC, se resalta la importancia de los comentarios online y se afirma que, aunque un cliente no reserve su estancia online, sí es muy probable que lea comentarios antes de tomar una decisión. Otro motivo importante que se menciona en el informe es que los dispositivos móviles se usan cada vez más para reservar viajes y también para consultar webs de comentarios. En cuanto a los comentarios, los clientes se fían más de los que han publicado otros viajeros que de los mensajes redactados por la empresa, porque piensan que los comentarios de otros clientes son más objetivos.

Sin embargo, los comentarios no son importantes solo para los viajeros: también lo son para usted como encargado de un hotel u otro tipo de alojamiento. Esto se debe a que, gracias a ellos, puede conocer la percepción de su establecimiento y las expectativas de los huéspedes. Con esta información, puede identificar si hay algo que requiera de su atención y tomar medidas para mejorar la satisfacción de sus huéspedes.

Si quiere saber cómo puede consultar los comentarios y la reputación online de su hotel, haga clic aquí.

Por qué es conveniente que responda

Hay 2 principales motivos por los que un huésped publica un comentario. El primero es que la estancia le haya resultado extremadamente satisfactoria y quiera felicitarle. El segundo es que su estancia no le haya gustado nada y tenga una queja. Cualquiera de estos 2 casos supone una oportunidad fantástica de mostrarles a sus huéspedes actuales y potenciales que se interesa por ellos, lo que le ayudará a mejorar su fidelidad.

Si recibe un comentario negativo, véalo como una ocasión de evaluar la brecha entre sus servicios y las expectativas de los huéspedes. También puede aprovechar para demostrar que les da importancia a las opiniones de sus huéspedes y que tiene voluntad de mejorar.

Recuerde que la persona que publicó el comentario no será la única que pueda ver su respuesta, sino que esta se mostrará a todos los viajeros que busquen su próximo hotel ideal.

Según datos de SiteMinder, el 85 % de los huéspedes considera que una respuesta amable a un comentario mejora su impresión del hotel. Por eso, le recomendamos que responda de la manera más cortés posible a los comentarios, independientemente de si el huésped está encantado o decepcionado.

Para gestionar su reputación, esté al tanto de lo que los viajeros opinan de su negocio, preste atención a sus exigencias y expectativas y reaccione de manera positiva. Por supuesto, esto hará que la atención al cliente y la calidad de sus productos o servicios se mantengan o mejoren.


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Cómo debería gestionar los comentarios negativos

Recuerde: cada comentario negativo es una oportunidad de obtener más reservas de huéspedes nuevos y antiguos. El motivo de que sea así es que una amplia cartera de clientes podrá ver el comentario original y su respuesta, lo que puede aprovechar si es amable. A continuación le indicamos cómo tratar los comentarios negativos de manera positiva:

Discúlpese

No hace falta decir que, si recibe un comentario negativo, lo primero que debe hacer es disculparse. Muestre empatía, ofrezca sus disculpas por la estancia y dele las gracias al huésped por haber dedicado su tiempo a informarle de su problema. También es aconsejable que personalice su mensaje según la persona que haya escrito y su caso particular. Después de todo, su atención hará que su marca se considere fiable.

Explique la situación

Tras disculparse, intente explicar la causa del incidente sin excusas, es decir, acepte su error. Si hay datos que se le escapan, pida más información al huésped. Proponga también una solución al problema para demostrar que quiere ofrecer un servicio de calidad y que se toma los comentarios muy en serio.

Comprométase

Su respuesta debería dejar claro que quiere mejorar. Así, sus huéspedes sabrán que se preocupa por ellos y que ese incidente fue una excepción que puede resolver. En su respuesta debería detallar las medidas que va a adoptar para solucionar el problema, como mejorar la experiencia de los huéspedes, formar a su personal, renovar sus habitaciones… Su compromiso por poner en práctica estas acciones hará que sus huéspedes estén más satisfechos.

Compense al huésped

Este paso no siempre es necesario, aunque puede hacerlo si la queja parece sincera y quiere mitigarla. Una posible manera es ofrecer cupones o descuentos al huésped en su próxima estancia. Sin embargo, no diga esto online o en un canal público para evitar que otros huéspedes también se quejen. En su lugar, solicítele al huésped sus datos de contacto, como su dirección de correo electrónico, o pídale que le escriba por mensaje privado.

En resumen, las respuestas a los comentarios negativos deberían hacerse en poco tiempo, ser empáticas y definir las medidas que va a llevar a cabo para corregir el error y asegurarse de que la satisfacción de los huéspedes mejora. De esta manera, su negocio se percibirá como fiable, serio y responsable. No lo olvide: recibir comentarios negativos es normal, lo importante es saber cómo tratarlos y mejorar.

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Más información

¿Cómo responde usted a los comentarios negativos online y cómo resuelve los problemas de los huéspedes que no se encuentran satisfechos? Cuéntenoslo en la sección de comentarios. También puede hacernos cualquier pregunta que tenga.


Imagen destacada: Pixabay en Pexels

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