Chatbots: los viajes como experiencia social

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Todos somos conscientes de que ha cambiado la forma en que reservamos y disfrutamos de los viajes. Ya no somos esa comunidad global que recorría el planeta provista de guías de viaje, imprimía fotografías en papel para incluirlas en álbumes voluminosos y reservaba en agencias de viajes físicas. Pero aparte del obvio paso a las reservas por Internet, también han tenido lugar otros cambios más acelerados en los últimos 12 o 18 meses, y el ritmo del cambio es cada día mayor. Promocionar los destinos a través de las redes sociales de consumo o facilitar las reservas con chatbots son algunos de los pasos de gigante que las marcas de viajes más hábiles están dando, y las que no se adapten se quedarán atrás.

Todos publicamos fotografías de las vacaciones en nuestras cuentas de Facebook e Instagram. Todos nos quejamos en Twitter de los retrasos de los vuelos. Pero se acerca el momento en el que las aplicaciones sociales podrían ser lo único que necesitemos para reservar la totalidad de nuestras vacaciones. ¿Cómo es esto posible? Gracias a los chatbots o bots de charla.

Desde pedir tacos para comer hasta anular multas de aparcamiento injustas (¡como lo oye!), se está recurriendo a los chatbots para resolver multitud de problemas. Y las marcas de todo el mundo están tomando cartas en el asunto aprovechando el potencial de los chatbots no solo para acercarse a sus clientes, sino también para cambiar por completo su proceso de compra.

La razón por la que los chatbots están resultando tan eficaces es que, aunque las redes sociales se habían venido usando tradicionalmente para promover tanto la interacción como el aprecio y la emoción por las marcas, hasta ahora no se había abordado realmente el aspecto comercial. Sin embargo, en unos pocos años, o incluso meses, usted podría verse reservando sus vacaciones completas a través de las redes sociales. Por ejemplo, el chatbot de Skyscanner para Facebook Messenger, lanzado en mayo de este año, simplifica considerablemente las búsquedas de vuelos. Los usuarios solo necesitan indicar adónde quieren ir y cuándo, y el chatbot les muestra las opciones a continuación. Es un poco como pedirle a un amigo que haga la búsqueda por usted. Por desgracia, de momento no es posible reservar los vuelos a través de la aplicación, pero Skyscanner ha dejado caer que podemos esperar muchas novedades.

Este verano, durante la cumbre sobre viajes sociales de We Are Social, Douglas Cook, director sénior de marketing en Skyscanner, especuló que, en el futuro, los chatbots podrían analizar nuestras publicaciones en las redes sociales para modelar nuestras preferencias. Por ejemplo, si usted ha dejado claro que odia madrugar, la aplicación le ofrecería vuelos por la tarde.

Y Expedia también ha entrado en acción. Su chatbot, también para Facebook Messenger, permite que los usuarios busquen hotel, comparen las opciones y, a continuación, reserven directamente a través de un micrositio de Expedia dentro de la propia aplicación. Este chatbot ha transformado de verdad el proceso de compra manteniéndolo en su totalidad dentro de las redes sociales. En efecto, eliminando la barrera que supone el cambio de una web a otra, Expedia simplifica la reserva y reduce la probabilidad de que los clientes potenciales pierdan el interés.

Radisson Blu es otro gran ejemplo. La cadena hotelera ha creado el servicio de inteligencia artificial Edward para 12 hoteles «Edwardian» de la familia Radisson Blu. Edward puede informar a los huéspedes acerca de los servicios del hotel, darles indicaciones y consejos, e incluso transmitir quejas. Radisson Blu afirma que el chatbot está diseñado para ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes que prefieren la interacción digital con las marcas. Por suerte para aquellos a los que todavía nos gusta hablar con personas, Edward llamará a un ser humano de carne y hueso siempre que sea necesario.

Aproveche el comportamiento real de los viajeros para lograr un marketing digital más eficaz

Aceptémoslo: hay una infinidad de fotografías de playas por ahí, pero ¿cuáles son las que realmente ve la gente? Las suyas propias, las de sus amigos y quizá algunas de famosos. Con tanta conversación visual sobre viajes, las marcas más hábiles aprovecharán el comportamiento de los usuarios en lugar de luchar contra él.

Cuando Singapore Tourism quiso mejorar su marketing digital para la ciudad-estado de Singapur, solicitó asesoramiento a We Are Social. Identificamos 8 fases principales en el ciclo de los viajes: soñar, desencadenar, buscar, planificar, reservar, organizar los días, disfrutar y recordar. Nuestro estudio reveló que, reforzando estas fases clave de la preparación y el disfrute de las vacaciones, las marcas pueden promover una interacción mucho más profunda y conseguir que se realice la compra. Por ejemplo, en lugar de servirse de las imágenes de toda la vida, los destinos turísticos pueden ayudar a los turistas a sacar mejores fotografías. Esto se puede lograr con carteles prácticos que indiquen los mejores lugares para colocarse y sacar selfies o fotografiar puestas de sol, dejando que ellos hagan el resto. Esta sencilla acción promovería que los futuros turistas se encontraran mejores imágenes del destino de la marca en las redes sociales durante su fase de «soñar», y también les animaría a compartir las suyas durante las fases de «disfrutar» y «recordar». Todo esto sin gastar en publicidad.

La marca vacacional Contiki también se ha apuntado a esta tendencia. Esta compañía emplea un contenido atractivo tomado durante las vacaciones de los clientes y lo usa para presentar distintos aspectos de los viajes que ofrece. La empresa británica OntheBeach, por su parte, ha animado a los veraneantes a etiquetarla en sus propias imágenes soleadas como parte de un concurso nacional. De hecho, este enfoque más tradicional adaptado a las redes sociales es sumamente relevante para el público principal de OntheBeach. Con un seguimiento del comportamiento real de los consumidores, todas estas marcas han logrado mantenerse un paso por delante de las demás.

El análisis de los datos aumentará la inteligencia y la eficacia de los chatbots

¿Y ahora qué? Los chatbots están ganando terreno, pero el siguiente paso natural será que se vuelvan más inteligentes. La inteligencia artificial está a la vuelta de la esquina, y podría revolucionar la industria de los viajes en cuestión de años. La tecnología ya está desarrollada. Solo que las marcas de viajes no la han aplicado… todavía. IBM Watson aprende la terminología de ámbitos nuevos, desde la medicina hasta la cocina, para analizar a continuación los datos recibidos y ofrecer ideas y recomendaciones para responder a preguntas específicas formuladas por humanos.

Imagínese cómo sería todo si esta novedosa tecnología se pudiera aplicar a la industria de los viajes y el turismo. Combinando la inteligencia artificial con una personalización inteligente, las marcas de viajes podrían predecir las vacaciones con las que soñamos antes siquiera de que nos diéramos cuenta. El chatbot del futuro ya sabrá cuáles son el aeropuerto preferido, las fechas del viaje y los acompañantes a partir de sus e-mails, sus publicaciones en las redes sociales y sus calendarios, siempre que usted le dé acceso a ellos. En definitiva, solo tendrá que preocuparse de lograr el bronceado perfecto.

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