5 formas de impulsar su hotel con el chat en vivo

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Las vacaciones deberían ser la ocasión perfecta para relajarse, pero en realidad pueden llegar a resultar una auténtica pesadilla logística. Además de dedicar una cantidad de tiempo considerable a encontrar vuelos asequibles y averiguar cómo desplazarse en el lugar de destino, los viajeros pueden pasar horas comparando distintos hoteles.

Y con todas las historias de terror que circulan por Internet acerca de ciertos hoteles, no resulta descabellado que los viajeros se tomen su tiempo. Al fin y al cabo, el establecimiento que elijan será su hogar por unos días. Llevan todo el año ilusionados con esas merecidas vacaciones y ahora desean disfrutar de ellas. Por supuesto, lo último que quieren es que se les estropeen por haber elegido el hotel equivocado.

Ahora bien, con unos viajeros tan exigentes, ¿cómo puede usted aumentar las probabilidades de que elijan su hotel? Una opción es a través del chat en vivo, una eficaz herramienta que la industria hotelera está adoptando rápido, y trivago no es ninguna excepción.

En esta entrada examinaremos 5 formas de aumentar las reservas del hotel a lo largo del año integrando un chat en vivo en la web del hotel.

1. Añada una voz humana a su presencia online

Imagínese un grupo grande de viajeros que entra en su hotel y se encuentra con que no hay nadie en la recepción. Esta es, sin duda, una de las peores pesadillas de todo hotelero.

Bueno, pues resulta que su web es la recepción online del hotel, que debería ofrecer en Internet la misma experiencia que en el propio establecimiento. Es el primer punto de contacto entre los huéspedes potenciales y su hotel. ¿Se imagina lo alucinante que sería tener a alguien ahí para darles la bienvenida y ayudarles desde la web?

Recuerde que integrar un chat en vivo en la web del hotel es una excelente forma de dotar de voz su presencia online.

2. Responda a las preguntas en tiempo real

Cada huésped tendrá sus propias preguntas sobre la estancia en el hotel, y lo más seguro es que usted no pueda preverlas y abordarlas todas de antemano en su web.

Claro que puede intentar adelantarse a los viajeros y escribir en la sección de preguntas frecuentes respuestas para cada una de las posibles preguntas que se le ocurran, pero ¿qué viajero va a tener la paciencia de sentarse a examinar toda esa sección a la hora de organizar las vacaciones? Seguramente no muchos.

Un estudio realizado por Forrester ha llegado a la conclusión de que un significativo 57 % de los clientes online abandonará su web si no recibe una respuesta rápida. Y eso supone un montón de reservas perdidas, por no mencionar el dinero al que está renunciando, simplemente porque un huésped potencial no tiene una manera sencilla de plantear sus preguntas.

Quizá desee preguntar acerca del nivel de ruido en la habitación, si puede hacer el registro de entrada a las 3:00 de la mañana o incluso si resultaría posible recibir un desayuno con ciertos requisitos dietéticos concretos. Si integra el chat en vivo, podrá responder a estas y otras preguntas al tiempo que disipa cualquier preocupación.

3. Venda servicios adicionales a los clientes

Pero lo cierto es que el chat en vivo es capaz de hacer todavía más por usted: también puede aumentar el valor medio de sus reservas.

Veamos, por ejemplo, el caso de Virgin Atlantic Airlines, que se sirve del chat en vivo principalmente para vender servicios adicionales. Según Virgin, quienes compran billetes por Internet no necesitan que les convenzan, porque ya se han decidido. A través del chat en vivo, Virgin ha logrado vender servicios adicionales a sus clientes al completar su pedido, lo que ha supuesto un aumento del 15 % en el valor medio de la compra.

Como hotelero, usted también puede aprovechar el chat en vivo para vender servicios adicionales a sus huéspedes potenciales, por ejemplo, con ofertas especiales para el desayuno o la cena. Además, puede mejorar la experiencia de los clientes recomendándoles atracciones y restaurantes cercanos que puedan visitar al haber hecho una reserva en su establecimiento.

4. Cierre más reservas adoptando una actitud proactiva

A veces, los viajeros se toman su tiempo navegando por la web del hotel antes de tomar una decisión de reserva porque quieren comparar la variedad de habitaciones y servicios que ofrece. Que pasen mucho rato en su web es, en muchos casos, un buen indicador de que les gusta y están interesados en reservar habitación en su establecimiento.

Sin embargo, también es posible que tengan preguntas y les esté costando encontrar respuestas. En ese caso, puede configurar un chat en vivo para que actúe de forma proactiva, mostrando una ventanita de chat en vivo automáticamente cuando un visitante lleve una determinada cantidad de tiempo en la web del hotel.

De esta manera, ofrecerá una opción clara y sencilla para que los visitantes pregunten sobre las reservas potenciales. Además, con un chat proactivo reducirá la probabilidad de que los visitantes abandonen la web del hotel. Gracias al empleo de esta táctica, Sam’s Furniture generó ventas por un valor aproximado de 50 000 $.

Claro que usted no se dedica a vender muebles, pero reservar varias noches de hotel puede resultar bastante caro, así que es normal que los viajeros se tomen su tiempo comparando y examinando distintas opciones.

 

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5. Añada un chat en vivo a su proceso de reserva online

Otro truco que puede ayudarle a aumentar sus reservas consiste en añadir un chat en vivo durante el proceso de reserva online. Esto contribuirá a que los huéspedes potenciales no abandonen la web del hotel justo antes de confirmar su reserva.

Para algunos clientes, esta puede ser la primera vez que reservan en su hotel, y tal vez solo necesiten que les echen una mano para completar el proceso. Aplicando la técnica del chat proactivo podrá atajar rápidamente cualquier dificultad que se produzca y, lo mejor de todo, evitar que los clientes potenciales se pasen al hotel de alguno de sus competidores. Nunca está de más preguntarles si necesitan ayuda a lo largo del proceso de reserva.

Eso sí, no conviene presionar a los clientes potenciales para que completen su reserva. Por eso, es fundamental que el tono del chat no suene demasiado agresivo, sino amable.

Tras incluir un widget de chat en vivo durante el proceso de compra online, la compañía de software para empresas Intuit ha experimentado un impresionante aumento del 43 % en el valor medio de los pedidos que recibe.

Más ventajas del chat en vivo

Además de ayudarle a impulsar las reservas, tener un chat en vivo en la web del hotel también le aporta una ventaja para su marketing y su marca. Apuesto a que podrá contar con los dedos de una mano la cantidad de hoteles que ha visto que usen un chat en vivo. Dar a los visitantes de la web la posibilidad de chatear con usted en tiempo real le sitúa directamente por encima de sus competidores locales.

El chat en vivo es una forma eficaz de desarrollar una buena relación con sus clientes potenciales e incentivar que estos vuelvan a reservar en el hotel. Cada sesión de chat es una oportunidad única para ofrecer en su web una experiencia de atención personalizada a los huéspedes. De hecho, también sirve para que estos vean por adelantado la eficacia del servicio que pueden esperar de su hotel.

Claro que el grado de eficacia del chat en vivo para la web del establecimiento puede variar de una industria a otra, pero la única forma de averiguar si funciona bien en la suya es probarlo y medir los resultados.

¿Y usted? ¿Ha probado ya el chat en vivo?

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