Ορισμένες τάσεις των ξενοδοχείων προκαλούν μεγάλη αίσθηση στη βιομηχανία.
Αλλά όσο μεγάλη ή μικρή αίσθηση και αν προκαλεί μια τάση, και όσο και αν διαρκεί αυτή η τάση, τα ξενοδοχεία που επωφελούνται από αυτήν περισσότερο είναι αυτά που προσαρμόζουν την εμπειρία των πελατών τους σε αυτήν γρηγορότερα από τα άλλα. Αυτό είναι κάτι που τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία, όντας ευκίνητα, δημιουργικά και χωρίς τα άκαμπτα στοιχεία που χαρακτηρίζουν τις μεγάλες αλυσίδες, μπορούν να επιτύχουν πιο εύκολα.
Ας ρίξουμε μια ματιά σε 5 τάσεις της φιλοξενίας που κάνουν την εμφάνισή τους σιγά σιγά και μεταβάλλουν την εμπειρία των πελατών. Ορισμένες τάσεις ήρθαν για να μείνουν, αλλά όλες οι τάσεις σίγουρα μεταβάλλουν την εμπειρία των πελατών προς το καλύτερο.
Χωρίς να σας αποκαλύψουμε πολλά και χωρίς άλλη καθυστέρηση, οι εμπειρίες πελατών που προέρχονται από αυτές τις τάσεις είναι:
- Απρόσκοπτες
- Εξατομικευμένες
- Μεταμορφωτικές-εμπνευσμένες από τα ταξίδια
- Επικεντρωμένες στο φαγητό
- Οικολογικές
Η απρόσκοπτη εμπειρία πελατών
Αν και αυτή η τάση των ξενοδοχείων δεν είναι αυτή που τραβάει την προσοχή περισσότερο σήμερα, είναι μια τάση που αναφέρεται συνεχώς στα νέα της βιομηχανίας, καθώς είναι πολύ σημαντική. Διότι, παρόλο που η εμπειρία πελατών μπορεί όντως να είναι διαχωρισμένη σε ευδιάκριτα στάδια, με τα μεγαλύτερα τρία στάδια να είναι η αναζήτηση, η κράτηση και η διαμονή, αν οι ταξιδιώτες την αισθάνονται ως διασπασμένη, τότε θα χαθούν ευκαιρίες κρατήσεων και οι προσδοκίες των πελατών δεν θα καλύπτονται.
Οποιαδήποτε σημαντική αλλαγή στο πώς φαίνεται, πώς γίνεται αισθητό και στο πόσο εύκολο είναι το στάδιο της κράτησης σε σύγκριση με το στάδιο της αναζήτησης δημιουργεί τριβή στην εμπειρία πελατών που κάνει τους ταξιδιώτες να τα παρατήσουν αντί να πραγματοποιήσουν κράτηση. Στο ίδιο πνεύμα, αν το κλείσιμο ενός δωματίου online είναι παιχνιδάκι, αλλά το check-in καταλήγει να είναι μια χρονοβόρα διαδικασία συμπλήρωσης φορμών με το χέρι, αυτό θα απογοητεύσει τους επισκέπτες.
Τα ξενοδοχεία εφαρμόζουν τεχνολογίες, για να αυτοματοποιήσουν και να ομαλοποιήσουν ολόκληρη την εμπειρία πελατών από την αρχή ως το τέλος, από ελκυστικά προφίλ ξενοδοχείων έως βελτιστοποιημένες μηχανές απευθείας κρατήσεων και δυνατότητες check-in με ένα κλικ. Οι ξενοδόχοι παίρνουν τον έλεγχο κάθε σταδίου του ταξιδιού του πελάτη και με την πράξη τους αυτή δημιουργούν την απρόσκοπτη εμπειρία πελατών που οι ταξιδιώτες όχι μόνο εκτιμούν, αλλά και την οποία θεωρούν δεδομένη πλέον.
Δημιουργήστε το προφίλ του καταλύματός σας στην trivago σήμερα.
Διαβάστε περισσότερα
Η εξατομικευμένη εμπειρία πελατών
Η βιομηχανία μπαίνει σε μια χρυσή εποχή εξατομίκευσης των αναγκών ως απάντηση στις συνεχώς εξελισσόμενες προσδοκίες των πελατών. Ο μεμονωμένος πελάτης καλωσορίζει τη μοναδικότητά του. Η βιομηχανία ξενοδοχείων πρέπει και αυτή με τη σειρά της να την καλωσορίσει, όπως της αξίζει.
Οι πάροχοι τεχνολογίας ξενοδοχείων διερευνούν λύσεις που θα καθιστούν ολόκληρη την εμπειρία πελατών προσαρμοσμένη 100% στο κάθε άτομο ξεχωριστά: στα κριτήρια του ατόμου για το ιδανικό ξενοδοχείο, ακόμα και για τις προτιμήσεις του για φαγητό και μουσική.
Τα ξενοδοχεία ανταποκρίνονται σε αυτή την τάση και επικεντρώνονται στο να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες τους νιώθουν ως πελάτες, δηλαδή ως ξεχωριστά άτομα και όχι απλώς ως καταχωρίσεις σε ένα βιβλίο κρατήσεων. Αναγνωρίζοντας και φροντίζοντας για τις μεμονωμένες προτιμήσεις και γούστα των πελατών τους, καθώς και μέσω των προσωπικών επαφών με το προσωπικό, τα ξενοδοχεία δεν φροντίζουν μόνο για μία εμπειρία πελατών, αλλά για τόσες εμπειρίες πελατών όσα είναι και τα άτομα που κάνουν check-in.
Η μεταμορφωτική εμπειρία πελατών στα ταξίδια
Αυτή η τάση των ξενοδοχείων αντανακλά μια νέα φιλοσοφία ταξιδιών και αποτελεί το επόμενο στάδιο στην εξέλιξη των βιωματικών ταξιδιών που ονομάζονται «μεταμορφωτικά ταξίδια».
Με αυτή την τάση οι ταξιδιώτες αναζητούν επισκόπηση και εξέλιξη του εαυτού τους στα ταξίδια τους, ώστε να συνδεθούν με την ανθρωπότητα και το φυσικό βασίλειο και να επιστρέψουν σπίτι τους αλλαγμένοι, με νέες προοπτικές και μια βαθύτερη κατανόηση του κόσμου, στον οποίο ζουν.
Τα ξενοδοχεία τούς υποστηρίζουν σε αυτή την αποστολή.
Σχεδιάζουν εμπειρίες πελατών που επιτρέπουν στους ταξιδιώτες να προκαλέσουν τον εαυτό τους και να έρθουν σε επαφή με την τοπική κοινότητα. Αυτό μπορεί να σημαίνει από την προσφορά ενός καταφυγίου για διαλογισμό έως την παροχή βοήθειας για μια πλήρη ενασχόληση με την τοπική κουλτούρα. Αυτές οι εμπειρίες πελατών αποτελούν τα αντίδοτα στις ευκαιριακές απολαύσεις και στη νοοτροπία που υπαγορεύει ότι η αξία της διαμονής σε ένα ξενοδοχείο υπόκειται στις δημοσιεύσεις στο Instagram που σχετίζονται με αυτή.
Η εμπειρία πελατών που επικεντρώνεται στο φαγητό
Κανείς ποτέ δεν θα έλεγε ότι το εξαιρετικό φαγητό είναι μια «τάση». «Ένα θείο στοιχείο της ανθρώπινης εμπειρίας», σίγουρα. Αυτό όμως που όντως αποτελεί μια τάση είναι οι νέοι και διαφορετικοί τρόποι με τους οποίους τα ξενοδοχεία ενσωματώνουν το φαγητό στην εμπειρία πελατών.
Παρατηρούμε την τάση των πελατών να γευματίζουν μέσα στο δωμάτιό τους τα ξημερώματα και μαθήματα μαγειρικής που διεξάγονται στο εστιατόριο του ξενοδοχείου και για ενήλικες και για οικογένειες. Βλέπουμε επίσης τη χρήση φρέσκων, βιολογικών υλικών που προέρχονται από τοπικές φάρμες, καθώς και πρωινό σε μπουφέ που είναι τέτοιας υψηλής ποιότητας που θα έπρεπε να μη χαρακτηρίζεται ως «μπουφές», αλλά ως ένα «εορταστικό φαγοπότι».
Και τα παρατηρούμε όλα αυτά, διότι οι ταξιδιώτες επιλέγουν πλέον ξενοδοχεία αποκλειστικά για το φαγητό τους και τις εμπειρίες φαγητού που αυτά προσφέρουν στους πελάτες τους. Τα ξενοδοχεία ανταποκρίνονται σε αυτή την ανάγκη.
Η οικολογική εμπειρία πελατών
Οι ταξιδιώτες συνειδητοποιούν όλο και περισσότερο το «αποτύπωμα άνθρακά» τους και προσπαθούν να το ελαχιστοποιήσουν όπως μπορούν, όπου και αν είναι, ξεκινώντας από την κράτηση δωματίων σε ξενοδοχεία που ενστερνίζονται τις ίδιες αξίες. Τα ξενοδοχεία που υιοθετούν αυτές τις αξίας και προσαρμόζουν την εμπειρία πελατών σε αυτές όχι μόνο υποδέχονται περισσότερους πελάτες, αλλά επίσης εξοικονομούν ενέργεια και χρήματα.
Από ενέργειες που είναι άμεσα ορατές στους πελάτες (π.χ. βιολογικά καλλυντικά, φώτα και κλιματισμός που σβήνουν όταν δεν είναι κανείς στο δωμάτιο και πολιτικές πολλαπλής χρήσης μίας πετσέτας) έως προσπάθειες που λαμβάνουν χώρα στο παρασκήνιο (αποφυγή χρήσης χαρτιού με ένα property management system βασισμένο στο cloud), τα ξενοδοχεία προβαίνουν σε διάφορες οικολογικές ενέργειες.
Μια τελευταία συμβουλή
Καθεμιά από αυτές τις τάσεις είναι ενδεικτική των αλλαγών στη βιομηχανία και ορισμένες από αυτές ενδεχομένως να έχουν μεγαλύτερο αντίκτυπο και διάρκεια από ό,τι άλλες. Αλλά ορισμένα πράγματα είναι λογικό να παραμείνουν τα ίδια: Τα ξενοδοχεία πρέπει να είναι πάντα ανοιχτά στις αλλαγές, είτε αυτές έρχονται υπό τη μορφή νέων τεχνολογιών είτε υπό τη μορφή νέων συμπεριφορών σχετικά με τα ταξίδια.
Και η καλή φιλοξενία δεν είναι ποτέ εκτός μόδας.
