Der Umgang mit negativem Feedback von Hotelgästen

Online-Präsenz und Reputation sind in der heutigen digitalen Welt entscheidend für den Erfolg von Unternehmen. Deshalb sind sie ständig bestrebt, sich einen guten Ruf im Netz aufzubauen und diesen zu pflegen. Besonders wichtig ist dies für Unternehmen im Hotel- und Gastgewerbe, die tagtäglich in direktem Kontakt mit Gästen stehen.

In diesem Artikel haben wir für Sie zusammengefasst, warum Online-Bewertungen so wichtig sind und Sie auf jede davon – egal, ob positiv oder negativ – antworten sollten. Wir zeigen Ihnen auch, wie Sie am besten mit sensiblen Themen umgehen, um aus einer negativen Bewertung eine Chance zu machen.

Die Bedeutung von Online-Bewertungen

Bewertungen sind eine wichtige Informationsquelle für Reisende, die eine Unterkunft buchen möchten. PwC hebt in dem Bericht Online reputations – Why hotel reviews matter die Bedeutung von Online-Bewertungen hervor und merkt an: „Auch wenn Kunden ihre Reise nicht online buchen, lesen die meisten doch erst Bewertungsseiten, bevor sie eine Buchungsentscheidung treffen. Die zunehmende Nutzung von Mobilgeräten für die Reisebuchung verstärkt die Bedeutung von Online-Bewertungen für Reiseentscheidungen. Kunden vertrauen den Bewertungen anderer Reisender eher als der offiziellen Unternehmenskommunikation, da sie davon ausgehen, dass diese unabhängig sind.“

Daneben sind Bewertungen aber auch für Sie als Hotelier oder Unterkunftsanbieter wichtig. Sie geben Ihnen hilfreiche Einblicke in die Wahrnehmung Ihres Hauses und die Erwartungen Ihrer Gäste. Diese Informationen können Sie dazu nutzen, herauszufinden, wo Ihr Angebot zu kurz greift und es aufstocken, um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Hier erfahren Sie, wie Sie die Online-Bewertungen und -Reputation Ihres Hotels online überprüfen können.

Vorteile einer Antwort

Es gibt zwei Hauptgründe, warum Gäste eine Bewertung verfassen: Entweder sind sie äußerst zufrieden mit dem Aufenthalt und möchten Ihnen ein Lob aussprechen oder sie sind sehr unzufrieden und möchten sich beschweren. In beiden Fällen haben Sie die einmalige Gelegenheit, Ihren aktuellen und potentiellen Gästen zu zeigen, dass Sie sich für sie interessieren – und so die Kundenbindung verbessern.

Sehen Sie es so: Jede negative Bewertung ist eine Chance zum Abgleich der von Ihnen angebotenen Leistungen mit den Erwartungen der Gäste. Nutzen Sie zudem die Gelegenheit, zu zeigen, dass Sie sich nicht nur für die Meinung Ihrer Gäste interessieren, sondern sich auch verbessern möchten.

Denken Sie immer daran, dass Ihre Antwort auf Feedback nicht nur für die Person sichtbar ist, die die Bewertung verfasst hat, sondern für alle Reisenden, die auf der Suche nach ihrem nächsten idealen Hotel sind.

Laut SiteMinder sagen 85 % der Gäste, dass eine durchdachte Antwort auf eine Bewertung ihren Eindruck von einem Hotel verbessert. Stellen Sie deswegen sicher, dass Sie begeisterten und enttäuschten Gästen bestmöglich antworten.

Zu einem guten Reputationsmanagement gehört es, im Blick zu behalten, was über Ihr Unternehmen gesagt wird, für die Anforderungen und Erwartungen Ihrer Gäste empfänglich zu sein und gut auf deren Feedback zu reagieren. Im nächsten Schritt sollte es natürlich dazu führen, den Kundenservice und die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen entsprechend zu verbessern.

Tipps zum Umgang mit negativem Feedback

Wie bereits angesprochen, kann jedes negative Feedback Ihre Chance sein, mehr Folge- und neue Buchungen zu gewinnen. Das liegt daran, dass die Bewertung und Ihre Antwort darauf für einen großen Teil Ihrer Kundenbasis sichtbar sind und Sie dies bei bedachtem Vorgehen zu Ihrem Vorteil nutzen können. So reagieren Sie gut auf negatives Feedback:

Entschuldigen Sie sich

Es liegt auf der Hand: Eine Entschuldigung ist die ideale erste Reaktion auf eine negative Bewertung. Antworten Sie einfühlsam und bedauern Sie die unangenehme Erfahrung oder den nicht zufriedenstellenden Aufenthalt des Gastes aufrichtig. Schätzen Sie es, dass er/sie sich Zeit nimmt, um Sie auf den Vorfall aufmerksam zu machen. Zudem ist es eine gute Idee, Ihre Entschuldigung auf den Gast und die Situation zuzuschneiden. Schließlich wird Ihre Marke durch Ihre durchdachte Antwort als vertrauenswürdig wahrgenommen.

Liefern Sie eine Erklärung

Versuchen Sie danach zu erklären, warum der Vorfall passiert ist und gestehen Sie Fehler ein, ohne Ausflüchte zu suchen. Wenn Sie die Situation nicht ganz verstehen, bitten Sie um nähere Einzelheiten, um der Angelegenheit nachgehen zu können. Schlagen Sie eine Lösung vor. Damit zeigen Sie, dass Sie einen qualitativ hochwertigen Kundenservice bieten möchten und das Feedback ernst nehmen.

Zeigen Sie Engagement

Ihre Antwort sollte Ihr echtes Engagement für eine Verbesserung deutlich machen. Dies ist eine der Möglichkeiten, um zu zeigen, dass Sie sich wirklich für Ihre Gäste interessieren und es sich bei dem Vorfall um einen einmaligen Fehler handelt, den Sie zu korrigieren bereit sind. Ihre Antwort sollte die geplanten Schritte zur Problembehebung beschreiben, wie z. B. ein besseres Gästeerlebnis zu bieten, Ihre Mitarbeiter zu schulen oder die Qualität Ihrer Zimmer zu verbessern. Wenn Sie sich dafür einsetzen, Verbesserungen vorzunehmen und diese tatkräftig umsetzen, optimieren Sie Ihr Haus immer weiter und sorgen in Zukunft für eine größere Zufriedenheit Ihrer Gäste.

Entschädigen Sie Ihre Gäste

Eine Entschädigung ist nicht jedes Mal erforderlich, aber Gutscheine oder Rabatte für den nächsten Besuch bei Ihnen sind eine gute Möglichkeit, um auf echte Unzufriedenheit zu reagieren oder jemanden, der sich stark beschwert, zu besänftigen. Sie sollten diese jedoch nicht online auf einem öffentlichen Kanal anbieten, um weitere Beschwerden zu vermeiden. Wenn Sie sich für die Entschädigung eines Gastes entscheiden, fragen Sie ihn nach seinen Kontaktdaten, wie z. B. seiner E-Mail-Adresse, oder bitten Sie ihn, Ihnen eine private Nachricht zu senden.

Kurz gesagt: Die Antwort auf negatives Feedback sollte zeitnah erfolgen, einfühlsam sein und die Maßnahmen nennen, die Sie ergreifen möchten, um den Fehler zu beheben und in Zukunft für eine größere Zufriedenheit Ihrer Gäste zu sorgen. Die oben genannten Schritte lassen Ihr Unternehmen vertrauenswürdig, seriös und verantwortungsbewusst erscheinen. Und nochmal: Es ist ganz normal, negatives Feedback zu erhalten. Wichtig ist der richtige Umgang damit, um einen Vorteil daraus zu ziehen und Ihr Angebot langfristig zu verbessern.