Warum sind manche Loyalty-Programme von Hotels erfolgreich, während andere scheitern? Bei der Entwicklung eines Loyalty-Programms, mit dessen Hilfe die Zahl treuer Stammgäste und der Umsatz erhöht, aber gleichzeitig auch die Marketingkosten reduziert werden sollen, müssen unabhängige Hoteliers wissen, was das Programm umfassen soll und welche Fehler zu vermeiden sind.
Insbesondere kleine und unabhängige Hotels sollten jetzt gut aufpassen, denn die Programme dieser Hotels funktionieren nur, wenn sie einwandfrei ausgeführt werden. Hotelketten hingegen verfügen über mehrere Standorte, was sie zu ihrem Vorteil nutzen können, um die Annehmlichkeiten Ihrer Loyalty-Programme hervorzuheben.
Ob Sie nun erwägen, ein Loyalty-Programm für Ihre Unterkunft einzurichten, oder Ihr aktuelles Programm überarbeiten möchten: Vermeiden Sie dabei die folgenden 10 typischen Fehler, die guten Loyalty-Programmen von Hotels bereits zum Verhängnis geworden sind.
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1. Vernachlässigte Zimmer
Wenn Ihre Zimmer über veraltete Ausstattung verfügen, kommen Ihre Gäste wahrscheinlich nicht wieder – egal ob Sie ein Loyalty-Programm haben oder nicht. Deshalb ist es unerlässlich, die modernen Standards zu erfüllen, die Gäste gewohnt sind. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie dafür ein Vermögen ausgeben müssen. Es gibt erschwingliche Möglichkeiten, Ihre Zimmer zu verschönern, angefangen bei einem frischen Anstrich der Wände oder sogar einer Umstellung der Möbel.
Möchten Sie den Wert Ihrer Zimmer noch mehr steigern? Wir haben einige Tipps zusammengestellt, wie Sie die Erwartungen Ihrer Gäste bezüglich der grundlegenden Ausstattung übertreffen können.
2. Alleiniger Fokus auf finanzielle Leistungen
Natürlich freuen sich Reisende über einen Rabatt auf ihren Aufenthalt oder ein attraktives Angebot. Doch ein unglaubliches Gästeerlebnis ist für sie ebenso wichtig. Das Geheimnis ist, klein anzufangen und dann darauf aufzubauen, um Ihre Gäste komplett für sich zu gewinnen. Es muss auch nicht extravagant sein. Wie wäre es beispielsweise mit frisch gebackenen Keksen?
3. Sich auf Mundpropaganda verlassen
Ein Loyalty-Programm einzurichten, ist ein toller erster Schritt. Damit Gäste sich allerdings auch registrieren und mit dem Programm auseinandersetzen, müssen sie wissen, dass es eines gibt. Vermarkten Sie es auf Ihrer Webseite, über Ihre Social-Media-Kanäle und natürlich in Ihrer Unterkunft. Vergessen Sie auch nicht, es in Ihre trivago Beschreibung aufzunehmen.
4. Zu viele Mitgliedsstufen
Komplexe Programme machen es Mitgliedern nicht gerade leicht, vom Einstiegslevel bis zum Elitestatus zu klettern. Ein simples System mit einer bis drei Mitgliedsstufen und realistischen Bedingungen für den Aufstieg bewegt Ihre Gäste viel eher dazu, Teil Ihres Loyalty-Programms zu werden und sich mit den verschiedenen Stufen zu befassen.
5. Zu viele Regeln
Wenn unzählige Bedingungen es zu einer Herausforderung machen, Punkte zu sammeln und einzulösen, wird Ihr Programm unattraktiv für Gäste. Definieren Sie die Vorteile ganz genau und führen Sie nicht zu viele Einschränkungen ein, um Gäste zu begeistern, statt sie zu entmutigen.
Wenn Ihre Gäste nicht die Vorteile eines Loyalty-Programms sehen oder das Gefühl haben, dass sie mehr ausgeben, als sie dafür bekommen, werden sie sich ohne Weiteres davon abmelden. Bieten Sie Ihren Gästen erreichbare Ziele, auf die sie hinarbeiten können. Tun Sie das so früh wie möglich und für jede Mitgliedsstufe, damit sie motiviert bleiben und sich immer wieder für Ihr Hotel entscheiden.
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6. Ein Programm für alle
Es ist sehr einfach, mit der Herde zu laufen und ein Loyalty-Programm einzurichten, das dem Programm des Hotels gegenüber gleicht. Wenn ein Programm jedoch nicht zu den Reisenden passt, die Ihre Unterkunft buchen, verschwenden Sie nur deren (und Ihre) Zeit.
Fragen Sie sich: Was bewegt meine Gäste?
Die Antwort können Sie finden, indem Sie „Gästepersönlichkeiten“ erstellen. Stellen Sie sich diese als fiktive Charaktere vor, die Sie basierend auf Ihren Gästedaten und Ihrem Wissen aus erster Hand entwickeln. Mithilfe von Daten in Ihrem PMS, Google Analytics und sogar einer gut gemachten Umfrage können Sie einen Einblick in ihre Bedürfnisse und Wünsche erhalten und verstehen, welche Vorteile sie von einer Buchung in Ihrer Unterkunft erwarten.
In einer so wettbewerbsintensiven Branche wie der Hotelbranche verschafft Ihnen dieser datengesteuerte Ansatz einen klaren Wettbewerbsvorteil.
7. Fokus auf langfristige Vorteile
Die meisten Gäste sehen keine Motivation in großzügigen Prämien wie einem kostenlosen Aufenthalt oder exklusiven Vorteilspaketen, da sie fast unmöglich zu erreichen scheinen, es sei denn, man ist vielleicht ein Geschäftsreisender, der häufig in einem Hotel übernachtet. Eine Mischung aus sowohl kurz- als auch langfristigen Vorteilen motiviert Gäste schon viel eher.
8. Kein Follow-up mit Mitgliedern
Menschen sind beschäftigt und können schnell vergessen, dass sie sich einmal für ein Loyalty-Programm registriert haben – ganz unabhängig davon, wie gut es ist. Erinnern Sie registrierte Gäste an Ihr Programm und die damit verbundenen Leistungen, indem Sie ihnen einige Monate oder sogar ein Jahr nach ihrem Aufenthalt eine Follow-up-E-Mail schicken. Es ist nicht nötig, ihren Posteingang mit E-Mails zu überfluten.
9. Stammgäste werden als selbstverständlich angesehen
Hoteliers sehen viele Gäste in ihren Hotels ein- und ausgehen. Das ist gut, denn es ist ein Zeichen für ein stabiles Geschäft. Der Nachteil jedoch ist, dass es immer schwieriger wird, sich daran zu erinnern, wer Ihre wiederkehrenden Gäste sind.
Als langzeitige Kunden Ihrer Unterkunft möchten loyale Gäste im Gedächtnis bleiben, sie wollen sich besonders fühlen. Der einfachste Weg, ihnen diesen Wunsch zu erfüllen, ist das Notieren ihrer Präferenzen und anderer Details ihrer bisherigen Aufenthalte. Ein cleveres Property Management System ist dafür hilfreich. Diese Vorgehensweise kann Ihnen sogar dabei helfen, die gebuchten Zimmer Ihrer Stammgäste noch vor ihrem Check-in entsprechend ihrer Vorlieben vorzubereiten.
Und schließlich …
10. Eine Direktbuchung wird wie jede andere Buchung behandelt
Gäste, die direkt bei Ihnen buchen, interessieren sich viel eher dafür, Geschäfte mit Ihnen als mit Buchungsseiten oder Drittanbietern zu machen. Behandeln Sie sie deshalb nicht wie andere Reisende.
Belohnen Sie Gäste von Anfang an mit zusätzlichen Extras für ihre Direktbuchung. Kleine Aufmerksamkeiten wie ein Begrüßungsgetränk nach einer langen Anreise oder sogar ein Upgrade, wenn möglich, bringen Ihnen sicher Punkte bei ihnen ein.
Wie können Sie als unabhängiger Hotelier auf trivago den Traffic auf Ihre Webseite erhöhen, um Direktbuchungen zu generieren?
Die Antwort ist ganz einfach: Bewerben Sie Ihre Webseitenraten in Ihrem Profil mit trivago Rate Connect.
Sobald potentielle Gäste auf diese Raten klicken (je attraktiver, desto besser), werden sie von trivago direkt zu Ihrer Buchungsseite weitergeleitet. Einfacher geht es kaum.
Bewerben Sie Ihre Webseitenraten, um mehr Buchungen zu generieren.
Foto von Bnenin auf Adobe Stock
Eine frühere Version dieses Artikels wurde im Mai 2017 veröffentlicht.
