Auch dieses Jahr nahm das trivago Team an der weltweit führenden Reisefachmesse ITB Berlin teil. Es war eine spannende Zeit für uns: Wir haben Hoteliers und Advertiser persönlich getroffen und kennengelernt und erfahren, was die Zukunft der Hotelbranche mit sich bringen wird. Nicht weniger spannend – zumindest für mich – war es, in einem Hotel mit einer großartigen Reputation zu übernachten.
Es hat eine so gute Reputation, dass meine Vorfreude auf den Aufenthalt dort mit jedem Tag größer wurde. Zwar hatte ich von dem Hotel zuvor noch nie etwas gehört und es selbst auch nicht für die Reise ausgewählt, aber ich war dennoch überaus gespannt.
Warum?
Ganz einfach: aufgrund der fabelhaften Bewertungen. Und ich bin nicht die Einzige, die extrem viel Wert auf Hotelreputation legt.
Laut Customer Alliance, einem Unternehmen für Online-Reputationsmanagement, „spielen Bewertungen für 93 % der Befragten eine ausschlaggebende Rolle bei der Entscheidung in welchem Hotel sie übernachten möchten.“ Genauer gesagt würden die meisten unter ihnen kein Hotel buchen, ohne vorher eine Bewertung darüber gelesen zu haben.
Ich bin aber nicht hier, um Ihnen das Offensichtliche zu offenbaren, da ich weiß, dass Sie den Wert von Online-Bewertungen kennen und schätzen. Aber wie sieht es mit dem Management Ihrer Hotelreputation aus?
Damit haben Sie sich eventuell noch nicht beschäftigt. Besonders dann, wenn Sie ein kleines Familienhotel führen, das nur über einige Zimmer verfügt und Sie nicht endlos viele Dinge zu erledigen haben. Aber egal wie groß Ihr Haus ist oder wie viel Sie zu tun haben, Sie dürfen das Management Ihrer Online-Reputation nicht vernachlässigen, wenn Sie Ihre Buchungen erhöhen möchten.
Die Aufgabe mag zunächst abschreckend wirken, besonders wenn Ihre Ressourcen bereits knapp sind. Ich möchte Sie daher mit einer einfachen Checkliste unterstützen, die Ihnen das Reputationsmanagement Ihres Hotels erleichtern wird. Die folgenden 10 Punkte sind mit wenigen Mitteln umsetzbar. Wenn Sie die Checkliste jeden einzelnen Tag gewissenhaft befolgen, werden Sie schon bald Ihre Buchungen steigern – und zwar erheblich!
10-Punkte-Checkliste für das Management Ihrer Hotelreputation
Nr. 1: Bieten Sie kleine Extras an, wo Sie nur können
Ihre Gäste machen sich ab der ersten Bewertung, die sie online lesen, ein Bild von Ihrem Hotel und beurteilen Ihr Haus so lange weiter, bis sie selbst eine eigene Bewertung verfassen. Gehen Sie deshalb unbedingt immer einen Schritt weiter, um ihnen einen guten Grund zu geben, eine positive Bewertung zu hinterlassen. Diese Tipps zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Gäste überraschen und begeistern können.
Nr. 2: Legen Sie Bewertungskarten in den Zimmern aus
Lassen Sie Gäste wissen, wo sie ihre Hotelbewertungen hinterlassen können, indem Sie in jedem Zimmer Bewertungskarten auslegen, auf denen die Logos Ihrer prominentesten Bewertungsseiten abgebildet sind. Achten Sie darauf, dass die Karten nicht verloren gehen und tauschen Sie sie gegen neue aus, sobald sie erste Abnutzungserscheinungen aufweisen.
Nr. 3: Fragen Sie Gäste direkt, wie sie ihren Aufenthalt finden
Die persönliche Kommunikation ist eine der effizientesten Methoden, um bestimmte Informationen sofort zu erhalten. Fragen Sie Gäste direkt vor Ort, wie zufrieden sie bisher mit ihrem Aufenthalt sind. So haben Sie noch die Chance, sich zu verbessern und ihre Meinung über Ihr Hotel zu ändern.
Nr. 4: Gehen Sie auf Probleme ein
Schon die einfachsten Gesten können das gesamte Gästeerlebnis beeinflussen. Vielleicht brauchen Ihre Gäste einfach nur ein weicheres Kopfkissen oder mehr Teeauswahl in ihren Zimmern, und schon ist Ihnen eine 4- oder 5-Sterne-Bewertung sicher.
Nr. 5: Bitten Sie Ihre Gäste während des Check-outs um eine Online-Bewertung
Es dauert nur ein paar Minuten, einen Gast auszuchecken. Eine Bewertung zu hinterlassen dauert nicht viel länger. Bitten Sie Gäste daher in der kurzen Zeit, in der Sie den Check-out abschließen, Ihr Hotel auf einer Ihrer bevorzugten Bewertungsseiten zu bewerten.
Nr. 6: Überprüfen Sie alle großen Online-Bewertungsseiten
Sie haben Ihre Favoriten unter den Bewertungsseiten – und Gäste haben ihre. Wenn Sie jede relevante Webseite, soziale Netzwerkseiten und Buchungsportale überprüfen, auf denen Gäste einen Kommentar über Ihr Hotel hinterlassen könnten, stellen Sie sicher, dass Ihnen keine einzige Bewertung entgeht.
Nr. 7: Reagieren Sie auf weniger herausragende Bewertungen
Die ungewöhnlich negative Bewertung wird Ihre Reputation nicht irreparabel schädigen. Was ihr jedoch teuer zu stehen kommen könnte, ist eine unprofessionelle, voreilige Antwort oder überhaupt gar keine Antwort. Reagieren Sie professionell, aufrichtig und zeitnah auf negatives Feedback und danken Sie Ihren Gästen für ihre Meinung.
Nr. 8: Erkennen Sie positive Bewertungen an
Wenn Gäste Ihr Hotel positiv bewerten, vermarkten sie Ihr Haus damit indirekt an potentielle Gäste. Danken Sie ihnen für ihre freundlichen Kommentare und zeigen Sie ihnen so, dass Ihnen ihr Feedback wichtig ist.
Nr. 9: Bitten Sie Gäste per E-Mail um eine Bewertung
Haben Sie Gäste, die Sie in der Vergangenheit besucht haben und überaus zufrieden mit ihrem Aufenthalt waren? Es ist noch nicht zu spät, sie per E-Mail zu kontaktieren und um eine Bewertung zu bitten. Sie werden überrascht sein, wie viele Ihnen antworten werden.
Nr. 10: Veröffentlichen Sie hochwertige Bewertungen auf Ihrer Webseite
Beim Durchforsten von Online-Bewertungsseiten stoßen Sie eventuell auf eine Bewertung über Ihr Hotel, die besonders schmeichelhaft ist und in der Ihre harte Arbeit gewürdigt wird. Wenn Sie solch eine Bewertung finden, bitten Sie den Gast um Erlaubnis, seine Worte direkt auf Ihrer Webseite veröffentlichen und teilen zu dürfen.
Nutzen Sie diese Checkliste und beobachten Sie die Ergebnisse
Die Ausführung jeder der oben genannten Punkte nimmt nur wenige Minuten in Anspruch. Wenn Sie es schaffen, täglich alle Punkte auf der Liste abzuhaken, werden Sie Ihre Hotelreputation positiv beeinflussen.
Neben dem sorgfältigen Aufbau und der Pflege Ihrer Hotelreputation ist es ebenso wichtig für Sie, die Auswirkungen überwachen zu können. Der trivago Rating Index hilft Ihnen dabei. Basierend auf gesammelten Bewertungen aus dem gesamten Netz generiert der trivago Rating Index eine Gesamtpunktzahl Ihrer Reputation, die für Millionen Reisende, die nach ihrem idealen Hotel auf trivago suchen, sichtbar ist. Wenn Sie dieser Checkliste folgen, können Sie beobachten, wie sich sowohl die Punktzahl Ihrer Reputation als auch Ihre Buchungen erhöhen. Klicken Sie hier, um mehr über trivago und unsere kostenlose Plattform für Metasuchen-Marketing trivago Hotel Manager zu erfahren.
