Mit den sich ständig verändernden und immer weiter steigenden Ansprüchen und Wünschen der Gäste von heute mitzuhalten, ist eine große Herausforderung. Man könnte sogar sagen, es ist praktisch unmöglich. Es ist jedoch möglich herauszufinden, was die wichtigsten Erwartungen von Hotelgästen 2019 sind.
Wir haben uns die bedeutendsten Trends im Hotel- und Gastgewerbe 2019 aus der Perspektive der Gäste angesehen. In diesem Artikel lesen Sie, was diese im Hinblick auf die Hotelausstattung, den Buchungsvorgang und die Reputation der Unterkünfte, für die sie sich entscheiden, erwarten.
Die Vorstellungen Ihrer Gäste zu kennen und zu erfüllen, sorgt nicht nur dafür, dass diese mit ihrem Aufenthalt bei Ihnen zufrieden sind, sondern vor allem auch dafür, dass sie überhaupt bei Ihnen buchen.
Dies also sind die Erwartungen von Hotelgästen 2019:
Erwartungen an die Hotelausstattung
Grundbedürfnisse erfüllt bekommen
Neue Technologien sind im Moment ein ganz großes Thema. Es wird auch viel über umfassende Personalisierung und Trends wie Wellnessreisen geredet. Bevor Sie jedoch Zahlungen in Bitcoins akzeptieren oder Ihre Zimmer mit Fitnessgeräten ausstatten, sollten Sie erst einmal überlegen, ob Sie die grundlegenden Bedürfnisse Ihrer Gäste erfüllen.
Laut einer Studie der School of Hotel Administration der Cornell University aus dem Jahr 2018 zählen zur am häufigsten genutzten Ausstattung in Hotelzimmern so einfache Dinge wie ein Schrank, kostenlose Kosmetikartikel sowie Fernseher, Haartrockner, Safe und Bügeleisen. Die Gäste gingen zwar davon aus, auch von anderen Angeboten wie einem Wecker, einem Fitnessraum oder dem Zimmerservice Gebrauch zu machen, aber die tatsächliche Nutzung lag deutlich unter den Annahmen. Andererseits wurden Annehmlichkeiten wie ein Parkservice, Sitzgelegenheiten in der Lobby und der Concierge deutlich häufiger in Anspruch genommen als erwartet.
Alles mit dem Smartphone erledigen können
Da praktisch jeder ein Smartphone besitzt, ist es nicht weiter überraschend, dass Gäste damit rechnen, ihre Mobilgeräte während ihres Hotelaufenthalts nutzen und auch laden zu können. Laut einer Umfrage von OpenKey erwarten 98 % der Befragten Highspeed-Internet per WLAN und 88 % Anschlüsse zum Laden ihrer Geräte.
Außerdem geht mehr als die Hälfte der Gäste davon aus, das Smartphone auch als Zimmerschlüssel nutzen und über mobile Zahlungsdienste bezahlen zu können.
Kontrolle über die eigenen Daten haben
Immer mehr Gäste wünschen sich personalisierte Angebote. Stammgäste nehmen vielleicht an, dass Sie ihre Wünsche aufgrund ihres letzten Aufenthalts bereits kennen und ihnen nur Marketingmaterialien senden, die ihrem Profil entsprechen. Viele Gäste zögern aber auch, Informationen über sich preiszugeben, und möchten nicht, dass überhaupt Daten von ihnen erfasst werden.
Ein aktueller Bericht von Salesforce zeigt jedoch, dass sich Kunden von Unternehmen im Wesentlichen Transparenz und Kontrolle über ihre Daten wünschen. Noch positiver ist eine weitere Antwort zahlreicher Umfrageteilnehmer. Sie gaben an, dass sie ein Unternehmen, dem sie wirklich vertrauen, auch eher weiterempfehlen, dort mehr Geld ausgeben und ihre Erfahrungen darüber mit anderen teilen würden.
Erwartungen an den Buchungsvorgang
Ihr Hotel in der Metasuche finden
Ein Bericht von EyeforTravel aus dem Jahr 2018 zeigt, dass 73 % der Reisenden regelmäßig eine Metasuche nutzen. Gäste erwarten, Ihr Hotel in der Metasuche zu finden, und Sie brauchen heutzutage ein vollständiges und einzigartiges Profil, um Interesse zu erregen.
Außerdem bietet die Metasuche eine großartige Chance, potentiellen Gästen Ihre Direktraten online zu präsentieren und so die Zahl der Direktbuchungen zu erhöhen. Eine neue Untersuchung von Phocuswright hat ergeben, dass heute beinahe zwei Drittel der unabhängigen Unterkünfte Direktbuchungen über eine Metasuche generieren. Mit Rate Connect können Sie im Rahmen einer CPC-Kampagne (Kosten pro Klick) Ihre Webseitenraten auf trivago veröffentlichen, sodass Reisende zum Buchen direkt zu Ihrer Webseite weitergeleitet werden.
Sichern Sie sich mehr Direktbuchungen
Mehr erfahrenSich inspirieren lassen
Expedia hat untersucht, wie Menschen in verschiedenen Ländern ihren Urlaub planen. Dabei kam heraus, dass sich die meisten Befragten unabhängig vom Herkunftsland bei der Reiseplanung gerne inspirieren lassen. In der Regel entscheiden sich Reisende zwischen zwei oder mehr Destinationen.
Wenn Sie also Ihre Marketingmaterialen und Ihren Social-Media-Auftritt gestalten, sollten Sie nicht nur Ihr Hotel präsentieren, sondern das gesamte Reiseziel. Tipps zu Aktivitäten und Sehenswürdigkeiten sowie spektakuläre Fotos der Gegend rund um Ihr Hotel könnten den Ausschlag geben, bei Ihnen zu buchen.
Erwartungen an den Hotelaufenthalt
In die lokale Kultur eintauchen
Beim Gästeerlebnis geht der aktuelle Trend hin zu einzigartigen Hotels, in denen die Gäste das Reiseziel ganz authentisch kennenlernen können. In der Raumgestaltung und -einrichtung sollte sich der besondere Charakter der Stadt oder des Viertels widerspiegeln und jedes Zimmer sollte individuell sein. Dies erreichen Sie beispielsweise durch die Zusammenarbeit mit lokalen Künstlern und Kunsthandwerkern. Weisen Sie Ihre Gäste außerdem auf besondere Designmerkmale hin.
Sie können auch Reiseleiter oder Reiseveranstalter vor Ort als Partner gewinnen, um Erlebnisse in der Region anzubieten.
Die regionale Küche genießen
Der neueste Trend in der Gastronomie sind Gerichte aus selbst angebauten, regionalen Zutaten, am besten aus Ihrem eigenen Garten. Sie können aber auch zeigen, was Ihre Gegend zu bieten hat, indem Sie sich mit Restaurants vor Ort zusammenschließen und es Ihren Gästen ermöglichen, sich von dort Essen aufs Zimmer zu bestellen. Oder wie wäre es mit kulinarischen Erlebnissen wie Food Trucks oder Pop-up-Restaurants?
Sich wie zu Hause fühlen
Dies mag zwar auf den ersten Blick dem Wunsch nach Regionalität widersprechen, aber Gäste möchten im Urlaub nicht auf heimische Annehmlichkeiten verzichten. Dabei kann es sich um Technologien handeln, die sie häufig nutzen, z. B. Streaming-Dienste wie Netflix oder digitale Sprachsteuerung, aber auch um so einfache Dinge wie eine Kaffeemaschine im Zimmer (die sich laut der Cornell-Umfrage 59 % der Gäste wünschen). Diese Erwartung wird auch durch das wachsende Angebot an Apartment-ähnlichen Unterkünften mit Küche und Wohnbereich erfüllt.
Erwartungen an die Hotelreputation
Mit Social Media interagieren
Das Reisen hat sich durch Social Media völlig verändert. Dies betrifft jede Phase der Customer Journey, insbesondere bei Reisenden der Generation Y.
Während der Planung dienen Social Media als Inspirationsquelle. Eine aktuelle Untersuchung hat ergeben, dass 83 % der befragten Reisenden der Generation Y eher bereit sind, ein Hotel zu buchen, wenn Bilder davon von jemandem gepostet wurden, dem sie in den sozialen Netzwerken folgen. 25 % der Befragten gaben an, Unterkünfte direkt auf Social-Media-Webseiten zu suchen.
Während der Buchung erwarten die Gäste, dass sie mit der Unterkunft in Kontakt treten und in sozialen Netzwerken Bewertungen lesen können, um mehr über die Reputation eines Hotels zu erfahren. Daher ist es äußerst wichtig, die Kommentare auf Ihren Social-Media-Seiten genau zu verfolgen und auf negatives Feedback zu antworten.
Während ihres Aufenthalts möchten die Gäste Freunden und Verwandten zeigen, was sie erleben: 97 % der Generation Y teilen Fotos und Videos ihrer Reisen online. Erleichtern Sie es Ihren Gästen daher, Ihr Hotel im besten Licht zu präsentieren, indem Sie ihnen Instagram-taugliche Fotogelegenheiten bieten und ihnen Ihre Social-Media-Konten und relevante Hashtags mitteilen.
In einem umweltfreundlichen Hotel übernachten
Die Gäste werden immer umweltbewusster. Aus einem Bericht von Hilton geht hervor, dass sich 20 % der Befragten vor einer Buchung aktiv über die ökologischen und gesellschaftlichen Maßnahmen eines Hotels informieren.
Weisen Sie daher auf Ihre Aktivitäten zum Umweltschutz hin, z. B. Müllvermeidungs- und Recyclingprogramme, Initiativen für den Einsatz erneuerbarer Energien oder zum Wassersparen, die Verwendung lokaler Zutaten in Bioqualität oder die Verfügbarkeit von Ladestationen für E-Autos.
Profilfoto: Vita Vilcina auf Unsplash
