Interview mit dem Landesverband Tourismus Nordrhein-Westfalen: „Es gibt zwischen Digital und Analog kein Entweder-oder“.

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Innovationstreiber und Kompetenzzentrum, Interessenvertreter und Qualitätssicherer, Impulsgeber, Netzwerker und Schrittmacher – das will Tourismus NRW für die nordrhein-westfälische Tourismusbranche sein. Gemeinsam mit seinen Mitgliedern und Partnern sorgt der Dachverband nicht nur dafür, dass der Tourismus im Land zu einer der wichtigsten wirtschaftlichen Säulen wird, sondern kümmert sich auch darum, dass die Hotelbranche gehört wird.

Seit Herbst 2016 regen der Tourismus NRW und seine Partner mit dem von der EU und dem Land Nordrhein-Westfalen mit rund drei Millionen Euro geförderte Projekt „Landesweite touristische Innovationswerkstatt“ zu Innovationen in der Tourismuswirtschaft in NRW an. Touristische Betriebe, vor allem Hotels, sollen dabei motiviert werden, sich in Themen wie Digitalisierung, Big und Open Data, aber auch Barrierefreiheit und Servicequalität weiter zu qualifizieren, ihre bestehenden Angebote zu überprüfen und neue zu entwickeln.


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Für uns Grund genug mal nachzuhaken bei der Geschäftsführerin des Tourismus NRW e.V. Dr. Heike Döll-König und bei Christian Stühring, dem Teamleiter Markenentwicklung & Innovationsmanagement des touristischen Landesverbandes von Nordrhein-Westfalen, zum Thema „Digitalisierung in der Hotellerie in NRW“.

Nordrhein-Westfalen als beliebtes Reiseland hat sicher, wie viele andere Regionen, einige Herausforderungen im Bezug auf die Digitalisierung in der Hotellerie zu meistern. Was sehen Sie als größte Herausforderungen der Hotelbranche?

Dr. Heike Döll-König: Die Hoteliers müssen mittlerweile einen permanenten Spagat zwischen neuen digitalen und bestehenden analogen Herausforderungen aushalten. Die Gäste von heute suchen und buchen zunehmend online, sie erwarten dabei schnelle, komfortable und übersichtliche Prozesse.

Ausschlaggebend dafür ist aber nach wie vor der Umgang, den der Gast vor Ort erlebt und die Besonderheit, mit der man auf seine Wünsche eingeht. Also muss die Digitalisierung beherrscht werden, aber sie führt den Betrieb auch immer wieder zurück auf seine Kernkompetenz: Den besten Service zu bieten und persönlich auf Wünsche, Bedürfnisse und Vorlieben des Gastes einzugehen. Es gibt zwischen Digital und Analog kein „Entweder-oder“.

Und speziell für Ihre Hotelbetriebe in NRW, was sehen Sie als Herausforderung, was als Chance im Bezug auf die Digitalisierung?

Dr. Heike Döll-König: Wir merken gerade in dem Bereich der kleinen und mittelständischen Betriebe, dass die Öffnung für digitale Prozesse häufig noch zu zögerlich erfolgt. Oft sieht man nur eine technologische Komponente darin – dabei sollte die Digitalisierung als Chance wahrgenommen werden um ganz nah an seine Gäste heranzukommen, sie noch besser kennenzulernen und Wege zu neuen Kunden aufzuschließen.

Christian Stühring: Hier setzen wir unserem Projekt „landesweite touristische Innovationswerkstatt“ an und möchten den Betrieben Lust auf die Digitalisierung machen und sie motivieren, sich hier auszuprobieren, auch spielerisch neue Wege zu beschreiten. Wenn wir über kleine Betriebe sprechen, sehe ich deren langfristige Chance vor allem in der Profilierung und Spezialisierung. Dazu gehört dann auch eine auf den Betrieb zugeschnittene Digitalisierungs-Strategie, die zu ihm und seinen Gästen passt.

Das Thema Direktbuchungen wird in der Branche immer wieder diskutiert. Wie ist die Entwicklung der Hoteliers in NRW zu dem Thema?

Christian Stühring: Der Direktvertrieb nach wie vor der wichtigste Buchungskanal, jede zweite Reise nach NRW wird direkt bei der Unterkunft gebucht. Vor allem die Buchung via Telefon ist immer noch von Relevanz, stark zunehmend sind natürlich die Onlinebuchungen, gerade bei Neukunden. In den letzten fünf Jahren hat in NRW aber, wenig überraschend, die Bedeutung der OTAs zugenommen. Wenn man sich die Trends und den Gast von Morgen, die sogenannten Millenials, anschaut, haben die Buchungen über Onlinebuchungsportale die Direktbuchungen bereits eingeholt. Ganz unabhängig von der Buchungsstelle:  Junge Gäste buchen bereits heute fast ausschließlich online.

Der Hotelier muss den Gast dort abholen, wo er sich im Reiseentscheidungsprozess aufhält: Befindet er sich noch in der Inspirationsphase, und hier ist die Website der Urlaubsdestination die wichtigste Online-Quelle, so muss der Interessierte auch die Möglichkeit haben, dort direkt zu buchen. Letztendlich geht es also um den richtigen Mix der Vertriebskanäle. Hier gilt es für alle Gästegruppen die jeweils richtige Strategie zu finden, für Neukunden sieht diese anders aus als für Stammgäste und jene die es werden sollen.

Mit der landesweiten touristischen Innovationswerkstatt bieten wir daher allen Beherbergungsbetrieben des Landes allein zum innovativen Umgang mit Vertriebsfragen rund 40 Veranstaltungen an. Mit insgesamt über 250 Seminaren und Workshops in elf Tourismusregionen des Landes decken wir zudem fast alle aktuellen Fragestellungen der Hotellerie ab. Von der Digitalisierung über die innovative Produkt- und Angebotsentwicklung bis hin zu neuen Lösungen für die Gewinnung von Fachkräften.

Wie können wir von trivago die Hoteliers in NRW unterstützen?

Dr. Heike Döll-König: Es geht erst einmal darum zu zeigen, welche unterschiedlichen Plattformen es gibt. Wir möchten, dass die Hoteliers erkennen, dass ihre Performance im Netz kein Zufallsprodukt ist, sondern aktiv gestaltet werden kann, manchmal schon mit wenigen Schritten und Kniffen. Dieses Ausprobieren kann dann natürlich auch relativ schnell mit Erfolgen belohnt werden, die weiter motivieren und dafür sensibilisieren, dass es für jedes Haus einen Weg gibt, sich gegenüber der Digitalisierung zu öffnen, auch wenn man nicht aus dem Stand alles aus eigener Kraft beherrscht.

Vielen Dank für das Interview.

Sie wollen mehr Erfahren?

Dann vepassen sie nicht das gemeinsame Partner-Webinar mit Tourismus NRW und trivago. Christian Stühring (Tourismus NRW Teamleiter Marktentwicklung & Innovationsmanagement) und Raissa Benchoufi (Industry Managerin DACH) erklären, warum es heutzutage für die Hotellerie entscheidend ist online zu sein, welche Herausforderungen damit zusammenhängen und vor allem welche Lösungsansätze es dabei für den Hotelier gibt.

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