Wenn Gäste bei Ihnen übernachten, ist es völlig normal, dass sie online gehen und Bewertungen sowie Ratings zu jedem Aspekt ihrer Erfahrung hinterlassen – vom Frühstück über den Komfort der Betten bis hin zum Hotelpersonal. Sie gehen sogar so weit, dass sie Videos und Fotos veröffentlichen, bevor sie überhaupt ausgecheckt haben. Und all diese Inhalte beeinflussen andere Reisende und hinterlassen einen Eindruck bei ihnen.
Wenn Hoteliers begreifen, warum sich Reisende so sehr auf Bewertungen verlassen, warum Reputationsmanagement eine äußerst wichtige Rolle spielt und welchen Einfluss Bewertungen auf die Klickrate (Click-Through-Rate, CTR) haben können, haben sie ein besseres Verständnis dafür, wie sich ihre Reputation direkt auf ihren Umsatz auswirken kann.
Denken Sie wie ein Reisender
Reisende begeben sich nicht nur in die Cybersphäre, um ein gutes Hotelangebot zu finden. Sie lesen sich auch durch, was vorherige Gäste zu einer Unterkunft zu sagen haben. Tatsächlich ergab eine jüngste Umfrage, dass Ratings auf Bewertungsseiten für 90 % der Befragten eine signifikante Rolle in ihrer Buchungsentscheidung spielen. Das unterstreicht, wie wichtig es ist, dass Hoteliers Gäste dazu anregen sollten, Bewertungen zu hinterlassen – und zwar nicht nur auf einer einzigen Webseite.
Es ist ganz einfach: Wenn ein Hotel gemischte Bewertungen hat, werden Reisende andere Online-Seiten besuchen, um zu sehen, ob die Bewertungen mit den Erfahrungen der vorherigen Gäste übereinstimmen. Wenn es aber keine anderen Bewertungen gibt, suchen sie nach einer Unterkunft, die über Bewertungen auf mehreren Seiten verfügt. Warum machen sie das? Weil sie sich so einen besseren Überblick über die Unterkunft verschaffen können und ruhigen Gewissens wissen, dass ihre Erwartungen am Ende erfüllt werden, wenn sie buchen.
Investieren Sie in ein gutes Reputationsmanagement
Reisende schauen sich nicht nur die Gesamtreputation eines Hotels an. Sie werfen auch einen genaueren Blick auf die Ratings zu bestimmten Aspekten einer Unterkunft, z. B. Sauberkeit, Services oder Komfort.
In einer Studie des Marktforschungsunternehmens Ipsos gaben 45 % der Befragten an, dass nutzergenerierte Inhalte, wie z. B. Bewertungen – sowohl gute als auch schlechte –, eine wichtige Rolle bei ihrer Hotelauswahl spielen. Und 68 % der Umfrageteilnehmer berichteten, dass sie Peer-Reviews (also Bewertungen von Gleichgesinnten) als vertrauenswürdige Quellen erachten.
Wie geht man also am besten mit schlechten Bewertungen um?
Hier kommt das Reputationsmanagement ins Spiel: Beantworten Sie negative Bewertungen auf positive Art und Weise und widmen Sie sich den Problemen, die Aufmerksamkeit benötigen. Wenn Sie dies tun, geben Sie Gästen nicht nur das Gefühl, dass sie gehört werden, sondern zeigen Reisenden auch, dass Ihr Hotel gästefokussiert ist und Sie sich proaktiv darum bemühen, Verbesserungen vorzunehmen.
Eine Studie der Cornell University School of Hotel Administration enthüllte, dass Unterkünfte, deren Bewertungspunktzahlen sich auf einer Fünf-Punkte-Skala um einen Punkt verbessern (also z. B. von 3,3 auf 4,3), ihre Zimmerraten um etwas mehr als 11 % erhöhen können, ohne dabei Verluste im Hinblick auf Belegung oder Marktanteil in Kauf nehmen zu müssen. Laut einer Umfrage von TrustYou wären 76 % der befragten Reisenden sogar dazu bereit, mehr für ein Hotel zu zahlen, das eine höhere Bewertungspunktzahl hat.
Steigern Sie Ihre Online-Performance – und Ihren Umsatz
Unsere eigenen Untersuchungen bei trivago ergaben, dass ein höheres Online-Rating zu höheren Klickraten (CTR) führt. Wenn das trivago Rating eines Hotels zum Beispiel von „mittelmäßig“ auf „akzeptabel“ hochgestuft wird, kann das Hotel einen CTR-Anstieg von bis zu 4 % verzeichnen – und das kann sich langfristig auf den Umsatz auswirken. Die Untersuchungsergebnisse des Hospitality Reports der Cornell University zeigen, dass ein mittelmäßiges Hotel, das in seiner Online-Reputation einen Prozentpunkt dazugewinnt, einen Anstieg im RevPAR (Erlös pro verfügbarer Zimmerkapazität) um bis zu 1,42 % beobachten kann.
Anhand unserer Studie konnten wir außerdem feststellen, dass eine Erhöhung der Anzahl der Gästebewertungen von 20 auf 100 die Klickrate eines Hotels um bis zu 3 % steigern kann. Je mehr Bewertungen es gibt und je beliebter ein Hotel zu sein scheint, desto vertrauenswürdiger sind seine Ratings. Und selbst wenn sich ein paar schlechte Bewertungen darunter gemischt haben, machen sie nur einen kleinen Teil der überwiegend positiven Bewertungen aus.
Hier sind ein paar Tipps, wie Sie Ihren CTR erhöhen können:
- Erhöhen Sie die Anzahl Ihrer Online-Bewertungen, indem Sie Gästen, die noch vor Kurzem bei Ihnen übernachtet haben, eine E-Mail schicken, in der Sie sich für ihren Besuch bedanken und sie gleichzeitig daran erinnern, dass ihre Bewertungen von unschätzbarem Wert sind.
- Stellen Sie einen Touchscreen-Monitor an der Rezeption auf, damit Gäste ganz bequem während ihres Aufenthalts oder Check-outs eine Bewertung hinterlassen können.
- Geben Sie Links auf den Social-Media-Seiten Ihres Hotels an, damit es leichter für Ihre Gäste ist, eine Bewertung zu schreiben.
Das Internet ist eine tolle Möglichkeit für Hoteliers, potentielle Gäste aus der ganzen Welt zu erreichen. Doch aufgrund der unzähligen Plattformen, auf denen Reisende Bewertungen veröffentlichen und lesen, ist es schwierig, einen Überblick zu behalten.
Dort finden Hoteliers die Gesamtratings, die sie auf ihren verschiedenen Partner-Buchungsseiten erhalten haben, ihren aktuellen trivago Rating Index Score sowie eine Aufschlüsselung der Gästeratings zu verschiedenen Aspekten ihres Hotels. Auf diese Weise haben Hoteliers einen klaren Überblick über ihre Online-Reputation und können diese leichter verwalten.
