Personalisierung ist derzeit im Hotel- und Gastgewerbe ein viel diskutiertes Thema. Fachleute auf der ganzen Welt sind sich einig, dass sie keine Kür, sondern Pflicht ist. Daher müssen Hotelmanager ihre Strategien zur Optimierung des Gästeerlebnisses weiter verbessern, um ihren Gästen einen unvergesslichen, personalisierten Aufenthalt zu ermöglichen.
Auch IBM geht in seinem Bericht Hotel 2020: The personalization paradox auf die Vorteile der Personalisierung für die Hotelbranche ein und kommt zu dem Schluss: „Ein besseres Verständnis der Bedürfnisse und Wünsche der Gäste – ein Vertrautsein mit ihnen – kann die Erbringung personalisierter Dienstleistungen ermöglichen und so dazu beitragen, die Zufriedenheit der Gäste zu steigern, die Servicekosten zu senken und die Kundenbindung zu stärken. Schlussendlich kann die Personalisierung zur Entwicklung spezieller Dienstleistungen führen, die den aktuellen Wünschen der Gäste entsprechen und für die sie gern mehr bezahlen.“
Personalisierte Erlebnisse lassen sich jedoch nicht einfach so aus dem Ärmel schütteln. Sie müssen dafür Ihre Gäste genau kennen und wissen, was sie wann möchten.
In diesem Artikel ordnen wir Hotelgäste basierend auf ihrem Suchverhalten auf trivago* drei allgemeinen Kategorien zu. Anhand dieser Segmentierung können Sie herausfinden, was unterschiedliche Typen von Reisenden schätzen, damit Sie sie für Ihre Unterkunft als Gäste gewinnen können.
Städtereisende
Wer sie sind:
Städtereisende suchen auf trivago* Unterkünfte für weniger als fünf Tage, hauptsächlich am Wochenende. Sie reisen in der Regel mit einem Partner, Familienangehörigen oder Freunden, d. h. selten allein. Ihr Hauptinteresse gilt dem Sightseeing, Shopping und Erleben der lokalen Kultur, wobei das Kennenlernen neuer Gerichte und Getränke eine wichtige Rolle spielt.
Wo sie gern übernachten:
Städtereisende bevorzugen Unterkünfte im Stadtzentrum bzw. in dessen Nähe. Je nach Budget entscheiden sie sich für ein unabhängiges oder Boutique-Hotel oder eine Hotelkette. Gelegentlich ziehen sie es aber auch vor, am Stadtrand zu übernachten, insbesondere wenn die Stadt, die sie besuchen, während ihrer Reisezeit eher überlaufen ist.
Welche (Zusatz-)Leistungen sie möchten:
Die trivago* Einblicke in das Suchverhalten zeigen, dass Städtereisende kostenloses Frühstück und WLAN erwarten, gefolgt von einem Pool.
Mit den folgenden Angeboten können Sie Städtereisenden ebenfalls ein unvergessliches Gästeerlebnis bieten:
- Städtereisende schätzen Empfehlungen, da sie die Hauptattraktionen einer Destination besuchen möchten. Stellen Sie ihnen daher einen Stadtplan zur Verfügung, in dem alle wichtigen Sehenswürdigkeiten sowie Lokale und Bars rund um das Hotel und in der Stadt eingezeichnet sind.
- Arbeiten Sie mit Fremdenführern vor Ort und anderen Anbietern von Gruppenaktivitäten zusammen. Sie können auch an der Rezeption Ihrer Unterkunft spezielle Angebote und Pakete bewerben.
- Außerdem sollte an der Rezeption jederzeit eine Mitarbeiterin bzw. ein Mitarbeiter mit guten Ortskenntnissen verfügbar sein, falls die Gäste Fragen zur Stadt oder den Verkehrsmitteln
Geschäftsreisende
Wer sie sind:
Geschäftsreisende suchen auf trivago* Unterkünfte für weniger als fünf Tage, hauptsächlich unter der Woche. Sie reisen in der Regel allein und ihr Hauptinteresse ist beruflicher Natur. Sightseeing spielt für sie meist keine Rolle, aber sie möchten unter Umständen privat oder geschäftlich gute Restaurants besuchen.
Wo sie gern übernachten:
Geschäftsreisende wählen den Ort ihrer Unterkunft danach, wo die Besprechung oder Konferenz stattfindet, an der sie teilnehmen, bzw. wo sich das Büro oder ihr sonstiger Arbeitsplatz befindet. Da sie in der Regel die Rechnung nicht selbst bezahlen, ist ihnen der Preis nicht so wichtig. Sie bevorzugen daher etablierte Hotelmarken, bei denen sie Rewards und kostenlose Zimmerupgrades erhalten. So können sie einen angenehmen und manchmal auch luxuriösen Aufenthalt genießen, ohne selbst etwas dafür zahlen zu müssen.
Welche (Zusatz-)Leistungen sie möchten:
Die trivago* Einblicke in das Suchverhalten zeigen, dass Geschäftsreisende bei der Suche nach dem idealen Hotel 5- oder 4-Sterne-Unterkünfte mit exzellenten Bewertungen wählen. Für die meisten sind auch ein kostenloses Frühstück, ein Pool, WLAN und Parkplätze wichtige Ausstattungsmerkmale.
Neben den oben erwähnten Leistungen haben Sie noch weitere Möglichkeiten, Geschäftsreisenden ihren Aufenthalt so angenehm wie möglich zu machen:
- Denken Sie daran, dass Geschäftsreisende häufig reisen. Wenn Sie ihre Bedürfnisse erfüllen, gewinnen Sie in ihnen treue Kunden. Bieten Sie Ihren Gästen kostenlose Getränke an der Bar oder kostenloses Highspeed-WLAN, damit sie problemlos arbeiten können.
- Außerdem sollten Sie Geschäftsreisenden wann immer möglich ein Zimmerupgrade anbieten. Diese Reisenden geben das meiste Geld in der Unterkunft aus, da sie nach einem anstrengenden Arbeitstag oft zu müde sind, um sie noch einmal zu verlassen. Sie werden sehen, dass Sie an zufriedenen Geschäftsreisenden auch nach einem Zimmerupgrade deutlich mehr verdienen als an anderen Gästen.
- Geschäftsreisende benötigen gelegentlich Empfehlungen zu Gourmetrestaurants. Falls Sie selbst ein solches in Ihrer Unterkunft haben, umso besser, ansonsten sollten Sie eine Liste aller Luxusrestaurants in der Umgebung anlegen.
- Auch der Wäsche- und Bügelservice ist für Geschäftsreisende sehr wichtig. Achten Sie darauf, dass Ihre Gäste bei der Ankunft ein Bügeleisen in ihrem Zimmer vorfinden.
Urlaubsreisende
Wer sie sind:
Urlaubsreisende suchen auf trivago* Unterkünfte für mehr als fünf Tage. Sie bevorzugen entweder Sonne und Strand oder die Berge und interessieren sich hauptsächlich für Sightseeing, die Natur, Wasser- oder andere Erlebnissportarten und Erholung. Aus diesem Grund sind sie meist flexibler als Städte- und Geschäftsreisende, da sie es nicht eilig haben und Erlebnisse in ihrem eigenen Tempo genießen möchten. Urlaubsreisende sind in der Regel mit ihrem Partner, Familienangehörigen oder Freunden unterwegs.
Wo sie gern übernachten:
Urlaubsreisende möchten eine Unterkunft in der Nähe eines Strandes oder in den Bergen. Sie bevorzugen Hotels, die Abenteuersportarten, Aktivitäten, Mahlzeiten wie das Frühstück in Buffetform sowie ein Spa, eine Sauna und andere Entspannungsmöglichkeiten bieten. Viele Urlaubsreisende buchen auch ein Bed & Breakfast (B&B), in dem sie ungestört und komfortabel untergebracht sind.
Welche (Zusatz-)Leistungen sie möchten:
Die trivago* Einblicke in das Suchverhalten zeigen, dass für Urlaubsreisende ebenso wie für Geschäftsreisende die Qualität der Zimmer sowie die Sternekategorie und Bewertung der Unterkunft entscheidend sind. Die meisten wählen ein 5- oder 4-Sterne-Hotel. Außerdem möchten sie ein kostenloses Frühstück, einen Pool, Strandzugang, eine Klimaanlage, Parkplätze und ein Spa.
Zusätzlich zu den oben erwähnten Leistungen können Sie Urlaubsreisende mit den folgenden Angeboten für sich gewinnen:
- Genau wie Städtereisende möchten Urlaubsreisende die wichtigsten Attraktionen besuchen. Daher sollten Sie einen Stadtplan oder eine Broschüre mit Informationen zu den Hauptsehenswürdigkeiten und interessanten Aktivitäten haben.
- Urlaubsreisende bevorzugen Hotels mit kostenlosem Frühstücks- bzw. Abendbuffet. Sie bezahlen auch gern bereits bei der Buchung für Essen und Getränke, anstatt getrennt für jede einzelne Mahlzeit.
- Bieten Sie Ihren Gästen unterhaltsame und aufregende Aktivitäten für die ganze Familie. Falls das in Ihrer Unterkunft nicht möglich ist, kooperieren Sie mit lokalen Anbietern und stellen Sie besondere Pakete für Ihre Gäste zusammen.
- Neben dem Pool entspannen sich Urlaubsreisende auch gern in der Sauna und im Spa. Außerdem können Sie auch kostenpflichtige Massagen anbieten.
Übernehmen Sie noch heute die Kontrolle über Ihr trivago Profil.
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* trivago Einblicke: Die Daten basieren auf Hotelsuchen von Reisenden auf trivago zwischen dem 01.09.2018 und dem 01.09.2019. Die Prozentzahlen wurden gerundet.
Foto: Engin Akyurt auf Pixabay
