Die Hotelbranche hat sich im Jahr 2018 an bedeutende gesellschaftliche und technologische Entwicklungen angepasst. Unabhängige Hotels konnten in einigen wichtigen Bereichen herausragende Leistungen verzeichnen, doch der Kampf um Direktbuchungen geht weiter. Der Bereich der Hoteltechnologie war von der Einführung von Sprachassistenten speziell für Hotels sowie neuen Blockchain-Technologien geprägt. Angesichts der Risiken des technologischen Wandels, die sich in physischen und Online-Bedrohungen äußern, war die digitale Sicherheit ein wichtiges Thema. In Bezug auf das Hotelmanagement standen die Themen Mitarbeitersicherheit und Nachhaltigkeit im Vordergrund.
Im Folgenden werden einige der wichtigsten Entwicklungen in der Hotelbranche im Jahr 2018 vorgestellt:
Marketing und Distribution
Die Stärke von unabhängigen Hotels
Im Jahr 2018 verzeichneten unabhängige Hotels ein größeres Wachstum als Kettenhotels, und zwar sowohl hinsichtlich der Zunahme des durchschnittlichen Tagespreises pro Zimmer als auch des Umsatzwachstums.
Außerdem setzte sich der Trend fort, dass große Kettenhotels kleinere Boutique-Marken einführten. Mit diesen Soft-Brands wird versucht, unabhängige Hotels in vielfacher Hinsicht zu imitieren und dem Trend hin zu alternativen Unterkünften Paroli zu bieten. Sie vermitteln Erfahrungen, die auf ein bestimmtes Marktsegment zugeschnitten sind oder das lokale Flair stärker aufgreifen. Dies verdeutlicht, dass unabhängige Hotels im aktuellen Markt gut positioniert sind, um die Ausrichtung auf einzigartige und authentische Erfahrungen und eine umfassende Personalisierung zu nutzen.
Der Kampf um Direktbuchungen
Laut Marktdaten von Phocuswright nimmt der Wert von Direktbuchungen in absoluten Zahlen weiterhin zu. Allerdings geht der Anteil der Direktbuchungen insgesamt allmählich zurück. OTAs dominieren bereits heute den Markt in allen wichtigen Regionen außer Nordamerika, wo große Ketten einen bedeutenden Marktanteil besitzen.
Auffällig ist jedoch die zunehmende Bedeutung der Metasuche als wichtiges Tool bei der Online-Buchung von Hotels. Ein aktueller Bericht von EyeforTravel und Fornova hat gezeigt, dass die Metasuche von 73 Prozent der befragten Reisenden regelmäßig und von 44 Prozent bei jeder Buchung genutzt wird.
Die Metasuche stellt für Hotels eine wertvolle Gelegenheit dar, hochprofitable Direktbuchungen zu erhalten. Tools wie Rate Connect von trivago ermöglichen Hotels die Entwicklung von effektiven Kosten-pro-Klick-Kampagnen (CPC-Kampagnen). Auf diese Weise können sie mit den großen OTAs konkurrieren, sei es global oder in ausgewählten Märkten. Ein intelligentes automatisches Gebotssystem vereinfacht zudem die Budgetverwaltung für Kampagnen.
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Hoteltechnologie
Sprachassistenten
Sowohl für die Telefonkommunikation als auch in privaten Haushalten kommen immer häufiger Sprachassistenten zum Einsatz. In diesem Jahr hat Amazon Echo-Geräte eingeführt, die speziell an die Anforderungen der Hotelbranche angepasst sind. Diese Geräte ermöglichen es Gästen, hotelspezifische Fragen und Concierge-Anfragen zu stellen und in ihrem Hotelzimmer die Beleuchtung, die Temperatur, den Fernseher und die Musik zu steuern. Für Hoteliers könnte diese sich schnell entwickelnde Sprachassistenten-Lösung eine Möglichkeit darstellen, den Umsatz und die Gästezufriedenheit zu erhöhen. Dies kann erfolgen, indem die Nutzung von umsatzgenerierenden Dienstleistungen vor Ort gefördert und die Kommunikation zwischen Hotelmitarbeitern und Gästen verbessert wird.
Blockchain
Einige wenige Pioniere haben bereits begonnen, Blockchain-Technologien für Kernanwendungen im Gastgewerbe zu nutzen. Bislang betraf dies Funktionen wie sichere Zahlungen, die Identifizierung sowie Loyalty-Programme. Doch trotz des Hypes, der 2018 rund um das Thema Kryptowährungen zu beobachten war, spielt die Nutzung von Blockchain-Technologien für die meisten Hoteliers bislang noch keine große Rolle. In einem Bericht von Phocuswright wird diese Technologie als der „neue Wilde Westen“ beschrieben. Darin wird Hoteliers empfohlen, trotz des Veränderungspotenzials der Technologie für die Branche Vorsicht und Skepsis walten zu lassen. Early Adopters sollten hinterfragen, ob die Blockchain-Technologie den Wert eines Produkts erhöht oder nur ein leeres Schlagwort darstellt.
Digitale Sicherheit
Die digitale Sicherheit war 2018 ein wichtiges Thema. Die physische Sicherheit von Hotels war durch den Missbrauch einer verbreiteten Art von elektronischer Keycard zur Erstellung von Master-Keycards, die keine Spuren hinterlassen, einem Risiko ausgesetzt. Gleichzeitig entstehen mit dem Internet der Dinge neue Eintrittspunkte für Hacker und Herausforderungen für die Netzwerksicherheit. Auch wenn es keine hundertprozentige Sicherheit geben kann, sollten sich Hotels jeglicher Art mit ihrer physischen und digitalen Sicherheit beschäftigen und praktische Schritte unternehmen, um ihre Kundendaten sicher zu speichern.
Hotelmanagement
Mitarbeitersicherheit
In den USA hat eine Reihe von rechtlichen Reformen und Änderungen von Hotelrichtlinien zu einer Einführung von Alarmknöpfen für Hotelmitarbeiter geführt. Einige Gewerkschaften haben diese Maßnahmen als nicht weitreichend genug kritisiert und die branchenweite Abweisung von Gästen gefordert, die wegen sexueller Nötigung angeklagt wurden. Im Zeitalter von #metoo spiegelt diese Bewegung die Erwartung wider, dass Unternehmen ihren Mitarbeitern ein sicheres Arbeitsumfeld bieten, in dem auch die Vermeidung sexueller Übergriffe gewährleistet ist.
Nachhaltigkeit
Im Jahr 2018 rückten außerdem die Gästeerwartungen in Bezug auf umweltfreundliche Hotels in den Fokus. In einer von Hilton durchgeführten Studie gaben 20 Prozent der Befragten an, dass sie sich vor einer Buchung aktiv über die ökologischen und gesellschaftlichen Maßnahmen eines Hotels informieren. Weitere 13 Prozent sagten, dass sie diese Informationen nutzen würden, wenn sie leicht zugänglich wären. Andererseits würden 62 Prozent der Umfrageteilnehmer aufgrund von Meldungen zu unethischen Geschäftspraktiken, wie beispielsweise Missmanagement bei Umweltthemen, die Marke wechseln. Dies zeigt, dass sich nur ein geringer Teil der Gäste von positiven Berichten zum Umweltmanagement eines Hotels aktiv beeinflussen lässt, während dagegen Negativmeldungen aufgrund eines mangelhaften Umweltmanagements enorme Auswirkungen auf eine Hotelmarke haben können.
Die Entscheidung für mehr Nachhaltigkeit kann somit auch durch Gewinnsteigerungen begründet sein. Ein Beispiel hierfür ist eine geringere Verschwendung von Lebensmitteln. Eine Studie von Champions 12.3, einer internationalen Partnerschaft von Unternehmen und führenden Regierungen, hat ergeben, dass Hotels im Rahmen von Programmen zur Reduzierung von Lebensmittelverschwendung in der Küche für jeden ausgegebenen Dollar eine Rendite von sieben Dollar erzielten. Durch die Einführung solcher Programme und die leichte Zugänglichkeit von Informationen zu ihren Umweltschutzprogrammen sind Hotels in der Lage, ein umweltbewusstes Marktsegment anzusprechen und dabei ihren Gewinn zu steigern.
Profilfoto: Foto von Lucas Gallone auf Unsplash
Quellen:
Champions 12.3, EyeforTravel, Hotel Management, New York Times, Phocuswire (Sprachassistenten), Phocuswire (Sicherheitsrisiken des Internet der Dinge), Phocuswright (Blockchain), Phocuswright (Marktgröße), Reuters, Revfine, Security Intelligence, Skift
