Der erste Eindruck zählt: So überzeugen Sie Hotelgäste im digitalen Zeitalter

Ein positives Gästeerlebnis beginnt immer mit einem positiven ersten Eindruck. Zu diesem Schluss kommt auch das Wall Street Journal, das sich in einem Artikel mit den Bemühungen von Hotels befasst hat, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Darin heißt es: „Hotels sollten ihre Gäste in den ersten, entscheidenden 15 Minuten des Aufenthalts begeistern.“

Allerdings ist es nicht immer einfach, die Reisenden der heutigen digitalen Generation zu überzeugen, geschweige denn zu begeistern, wenn diese mit einer Marke interagieren – sei es virtuell oder in der Realität.

Schließlich erwarten die technikaffinen Reisenden heutzutage ein absolut reibungsloses und personalisiertes digitales Gästeerlebnis. So bevorzugen 93 Prozent der Reisenden Reisemarken mit moderner Technologie, die das Reisen vereinfacht.

Das allein reicht aber noch nicht. Das digitale Erlebnis sollte nahtlos mit einem herzlichen, persönlichen Service während des Aufenthalts ineinandergreifen. Dabei ist es gar nicht so einfach, die richtige Balance zwischen Technologie und menschlicher Note zu finden.

In diesem Artikel finden Sie jede Menge Tipps dazu, wie Sie bei Ihren Hotelgästen in der digitalen Welt von heute einen hervorragenden ersten Eindruck hinterlassen.

Beginnen Sie mit einer starken Online-Präsenz

Der erste Eindruck wird heutzutage online gemacht.

Im digitalen Zeitalter ist eine attraktiv gestaltete Webseite entsprechend unerlässlich. Diese sollte eine schnelle Reaktionszeit, ein Mobile-first-Design sowie einen einfachen Buchungsprozess bieten und mit einer starken Social-Media-Präsenz kombiniert werden.

Zusätzlich optimieren können Sie Ihre Online-Präsenz durch eine hohe Sichtbarkeit auf verschiedenen Online-Kanälen wie OTAs, Hotel-Metasuchen usw.

Auch durch Social Listening können Sie den digitalen Eindruck von Ihrer Hotelmarke prägen; reagieren Sie unbedingt auf alle Arten von Feedback zu Ihrer Unterkunft und Ihren Services – auf allen Bewertungsseiten und Social-Media-Kanälen.

Denken Sie auch ernsthaft darüber nach, ob sich der Einsatz anderer digitaler Technologien wie Chatbots für Sie lohnen könnte. Hotels auf der ganzen Welt verwenden mittlerweile KI-Chatbots und virtuelle Assistenten, um mit potentiellen oder aktuellen Gästen online zu kommunizieren. Das verschafft nicht nur den Hotels wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben ihrer Gäste, sondern bietet auch den Gästen einen schnellen und effizienten Kundenservice.

 


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Sorgen Sie für einen reibungslosen Check-in und ein herzliches Willkommen

Ihre Rezeption ist der erste Berührungspunkt der Gäste mit Ihrem Hotel, daher sollten Sie an dieser Stelle unbedingt die richtige Balance aus Hightech und menschlicher Note finden. Das bedeutet, dass es an Ihrer Rezeption nicht nur freundlich, sondern auch technikfreundlich zugehen sollte.

Ihre Gäste erwarten neben einer herzlichen Begrüßung durch kompetente Mitarbeiter und einer sauberen, einladenden Umgebung noch viel mehr von Ihnen. Die Rezeption ist die erste Anlaufstelle, an der sie sich Erlebnisse wünschen, die ihren Aufenthalt – angefangen beim Check-in – besonders einfach und reibungslos machen. Also sollten Sie auch ab hier ein besonderes, digitalisiertes Gästeerlebnis bieten.

Neben einem Online-Service für Check-in und Check-out experimentieren derzeit viele Hotels mit automatisierten Prozessen zur Auswahl der bevorzugten Zimmerkategorie und weiterer Ausstattungsmerkmale wie zum Beispiel Bettentyp, Etage und so weiter. Damit können die Gäste ihre Vorlieben noch vor der Anreise angeben. In Hotels mit einem solchen Express Check-in/-out-Service müssen die Gäste an der Rezeption einfach nur noch ihre Zimmerschlüssel abholen. In manchen Hotels können die Gäste auch ihre Smartphones als Zimmerschlüssel verwenden und müssen sich so zum Check-in nicht mal mehr an die Rezeption bewegen.

Bieten Sie weitere Möglichkeiten zur digitalen Interaktion

Sie haben noch viele weitere Optionen, um mit Ihren Gästen nach deren Ankunft im Hotel digital zu interagieren.

Manche dieser Strategien zur digitalen Interaktion verbessern nicht nur die Gästezufriedenheit, sondern unterstützen Sie auch dabei, Ihre Services zu vermarkten. Beispielsweise können Sie Bildschirme in Ihrer Lobby aufhängen, auf denen Ihre Services beworben werden. So können Sie auch attraktive Fotos präsentieren, auf denen Ihre Unterkunft und zufriedene Gäste zu sehen sind, die sich Ihrer Services und Annehmlichkeiten erfreuen. Auch Ihr WLAN können Sie als Marketing-Tool einsetzen, indem Sie die User direkt auf Ihre Webseite oder eine Landingpage weiterleiten.

Eine weitere Möglichkeit der digitalen Interaktion, die derzeit von vielen Hotels eingeführt wird, sind Concierge-Roboter. Auch wenn es der Technologie etwas am menschlichen Touch mangelt, entlasten Roboter die Mitarbeiter, denen so mehr Zeit für die Gäste bleibt. Außerdem können Roboter den Aufenthalt für die Gäste personalisieren.

Nicht wenige Hotels gehen auch Partnerschaften mit Anbietern digitaler Services ein, wie etwa Netflix oder anderen digitalen Medienanbietern, um ihren Gästen den Aufenthalt zu versüßen. So bieten etwa manche Hotels Zugang zu Netflix auf dem Zimmer, sodass die Gäste über ihren Account Streaming-Angebote in hervorragender Qualität genießen können.

 

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Bieten Sie bereits Möglichkeiten zur digitalen Interaktion, um einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen? Berichten Sie uns doch unten im Kommentarbereich von Ihren Erfahrungen.

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Foto: Proxyclick auf Unsplash

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