Chatbots: Die Rolle der sozialen Medien im Reisegewerbe der Zukunft

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Uns allen ist klar, dass sich die Art und Weise, wie wir buchen und reisen, geändert hat. Wir besuchen Reiseziele nicht mehr mit dem Reiseführer in der Hand, wir drucken keine Fotos fürs Fotoalbum mehr aus und buchen auch nicht im Reisebüro um die Ecke. Neben dem allmählichen Übergang zu Onlinebuchungen hat es auch schnellere Entwicklungen gegeben, die sich in den letzten 12 bis 18 Monaten abgezeichnet haben. Und das Tempo des Wandels ist rasant! Von der Verwendung von Feeds in den sozialen Medien, mit denen Reiseziele beworben werden, bis hin zur Einrichtung von Chatbots, die Buchungen erleichtern: Clevere Unternehmen aus der Reisebranche nutzen die neuen Technologien zu ihrem Vorteil. Wer diesen Trend ignoriert, hat das Nachsehen.

Wir posten Urlaubsbilder auf unserer Facebook-Seite oder in unserem Instagram-Feed. Wir machen unserem Ärger über verspätete Flüge auf Twitter Luft. Und wir nähern uns einem Zeitalter, in dem soziale Apps möglicherweise alles sind, was wir brauchen, um einen kompletten Urlaub zu buchen. Wie das möglich ist? Mit Chatbots.

Immer mehr Menschen nutzen Bots, um Probleme aller Art zu lösen: von der Bestellung von Tacos bis hin zum Einspruch bei Bußgeldern wegen Falschparkens (ja, wirklich). Und Unternehmen auf der ganzen Welt greifen den Trend auf und machen sich das Potential von Chatbots zunutze, um nicht nur näher an ihren Kunden zu sein, sondern den Kaufvorgang zu revolutionieren.

Chatbots erweisen sich als vielversprechendes Instrument, weil die sozialen Medien seit Langem dazu genutzt werden, Menschen einzubinden sowie ihre Markenbegeisterung und ‑verbundenheit zu fördern. Zuvor wurden die sozialen Medien jedoch nicht direkt für den Vertrieb genutzt. In ein paar Jahren – oder vielleicht nur Monaten – werden die User ihren gesamten Urlaub aber vielleicht schon über die sozialen Medien buchen. Der im Mai diesen Jahres veröffentlichte Facebook Messenger-Bot von Skyscanner beispielsweise erleichtert die Suche nach Flügen ungemein. Die User geben einfach an, wann sie wohin möchten, und der Bot sucht die Optionen heraus. Es ist ein bisschen so, als würde ein guter Freund das Suchen für Sie übernehmen. Leider ist es derzeit nicht möglich, Flüge über die App auch zu buchen, aber Skyscanner hat bereits durchblicken lassen, dass weitere Funktionen folgen könnten.

Auf dem Travel Social Summit von We Are Social im Juni dieses Jahres äußerte Douglas Cook, Senior Marketing Manager bei Skyscanner, die Vermutung, dass Bots in Zukunft auch die Feeds von Usern analysieren werden, um deren Vorlieben zu ermitteln. Einem User, der sich als Morgenmuffel geoutet hat, würde die App somit Flüge am Nachmittag anbieten.

Auch Expedia mischt kräftig mit. Mit dem Expedia-Chatbot, der ebenfalls in Facebook Messenger integriert ist, können User nach Hotels suchen, Optionen vergleichen und dann über eine Expedia-Microsite innerhalb der App direkt buchen. Dieser Bot hat den Buchungsweg komplett verändert, denn der gesamte Prozess spielt sich innerhalb der sozialen Medien ab. Indem Expedia den Zwischenschritt des Wechsels zur Buchungsseite beseitigt, erleichtert das Unternehmen die Buchung und verringert das Risiko, dass der potentielle Kunde das Interesse verliert.

Radisson Blu ist ein weiteres gutes Beispiel. Die Hotelkette hat Edward geschaffen, einen Service für 12 Edwardian Hotels der Radisson-Blu-Familie, der auf künstlicher Intelligenz basiert. Edward sucht Informationen über die Hotelausstattung heraus, gibt Anregungen und Tipps und kann sogar Beschwerden entgegennehmen. Radisson Blu hat erklärt, dass dieser Bot speziell für Gäste entwickelt wurde, die gerne digital mit dem Hotel interagieren. Edward ist aber auch denjenigen zu Diensten, die das Gespräch mit einer realen Person bevorzugen, und kann dies in die Wege leiten.

Marketing

Seien wir ehrlich – die sozialen Medien sind voll von Strandfotos. Welche Fotos sehen sich die User aber eigentlich an? Ihre eigenen, die ihrer Freunde und möglicherweise noch Promifotos. Bei so einer Fülle visueller Eindrücke rund um das Thema Reisen machen sich clevere Anbieter aus dem Hotel- und Tourismusgewerbe das Verhalten von Usern zunutze, statt dagegen zu halten.

Als der Fremdenverkehrsverband von Singapur, Singapore Tourism, den digitalen Marketingauftritt des Stadtstaats verbessern wollte, wandte er sich an We Are Social. Wir identifizierten acht Hauptphasen des Reisezyklus: das Aufkommen des Reisewunsches, das auslösende Moment, die Suche, die Planung, die Buchung, die Tagesplanung, das Reiseerlebnis und die Erinnerung an die Reise. Unter Einbeziehung der Hauptphasen Planung und Reiseerlebnis hat unsere Studie ergeben, dass Unternehmen aus dem Reisegewerbe die Reisenden viel stärker einbinden und dadurch zum Kauf animieren können. Statt beispielsweise die üblichen Tourismusbilder zu zeigen, könnten Anbieter den Reisenden Tipps geben, wie sie an dem betreffenden Reiseziel bessere Fotos machen. Ideale Positionen für Selfies oder die Aufnahme des Sonnenuntergangs könnten gekennzeichnet werden. Den Rest erledigen die Gäste selbst. Diese einfache Maßnahme trägt dazu bei, dass zukünftige Reisende in der Phase des Reisewunsches hochwertigere Fotos des Reiseziels in den sozialen Medien finden. Außerdem werden die Phasen des Reiseerlebnisses und der Erinnerung aktiv unterstützt. Und dafür fallen nicht einmal Werbekosten an.

Der Reiseveranstalter Contiki nutzt diesen Trend ebenfalls. Das Unternehmen verwendet attraktive Fotos seiner Reisen, um verschiedene Aspekte der angebotenen Reiseziele zu präsentieren. Die britische Urlaubsplattform OntheBeach hingegen fordert Urlauber im Rahmen eines landesweiten Wettbewerbs dazu auf, das Unternehmen auf ihren schönsten Urlaubsfotos zu taggen. Dieser eher traditionelle Ansatz der Veranstaltung eines Fotowettbewerbs kommt bei der Hauptzielgruppe von OntheBeach noch immer gut an. All diesen Unternehmen ist es gelungen, den Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein, indem sie das reale Verbraucherverhalten stets im Blick haben.

Ausblick: Künstliche Intelligenz

Was kommt als Nächstes? Chatbots etablieren sich immer stärker, müssen aber in Zukunft noch intelligenter werden. Künstliche Intelligenz wird kommen und könnte die Reisebranche innerhalb weniger Jahre komplett umkrempeln. Die Technologie ist bereits vorhanden. Sie wurde bislang nur noch nicht im Reisegewerbe eingesetzt. Die kognitive Technologie IBM Watson lernt die Sprache neuer Fachgebiete, ob medizinische Terminologie oder Küchenfachbegriffe. Sie analysiert Daten, liefert Informationen und gibt Empfehlungen für bestimmte Fragenstellungen der User.

Stellen Sie sich nur einmal vor, diese neue Technologie würde auf die Reise- und Tourismusbranche angewendet. Durch die Kombination von künstlicher Intelligenz und intelligenter Personalisierung könnten Unternehmen vorhersagen, von welchem Urlaub Sie träumen, noch bevor Sie für sich selbst die Idee überhaupt formuliert haben. Der Chatbot der Zukunft wird wissen, welchen Flughafen und welchen Zeitraum Sie bevorzugen und mit wem Sie verreisen. Diese Informationen filtert er aus Ihren E-Mails, Feeds und Kalendern heraus, sofern Sie ihm dies gestatten. Hauptsache Sie erwarten nicht, dass er sich auch noch um Ihren Sonnenbrand kümmert.

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