Perché alcuni programmi fedeltà per hotel funzionano al meglio, mentre altri non riescono a centrare l’obiettivo? Gli albergatori che mirano a fidelizzare un maggior numero di clienti, ridurre i costi di marketing e aumentare il fatturato tramite un programma fedeltà devono sapere non solo quali elementi includere, ma anche quali insidie evitare.
Sono soprattutto gli hotel piccoli e indipendenti a dover fare attenzione: se vogliono che un programma abbia successo, devono metterlo in pratica in modo impeccabile. Nel caso delle catene alberghiere, il discorso è diverso: la disponibilità di strutture in più luoghi è infatti determinante per aumentare i vantaggi offerti dai programmi fedeltà.
Se stai pensando di creare un programma fedeltà per la tua struttura o di migliorare quello attuale, ti consigliamo di evitare i 10 errori comuni, che hanno decretato l’insuccesso di altri programmi dalle grandi potenzialità.
1. Camere trascurate
Se le tue camere sono antiquate, non c’è programma fedeltà che tenga ed è poco probabile che i tuoi ospiti decidano di tornare. Ecco perché è fondamentale garantire standard moderni all’altezza delle aspettative degli ospiti. Non occorre spendere un capitale: per migliorare lo stile delle camere ci sono tanti metodi convenienti, da una semplice rinfrescata alle pareti a un cambio di disposizione dei mobili.
Vuoi aumentare ancora di più il valore delle tue camere? Ecco qualche consiglio per superare le aspettative degli ospiti sui servizi di base offerti dalla tua struttura.
2. Strategia incentrata solo sull’aspetto economico
Uno sconto sul soggiorno o una tariffa vantaggiosa fanno sempre piacere, ma non bastano: i viaggiatori sono alla ricerca di un’esperienza unica. Il segreto è soddisfare le loro aspettative e poi superarle per conquistarli del tutto. Basta un vassoio di biscotti appena sfornati per fare subito un’ottima impressione.
3. Dipendenza dal passaparola
Creare un programma fedeltà è un ottimo punto di partenza, ma gli ospiti devono sapere che esiste per potersi iscrivere e partecipare. Promuovilo sul tuo sito web, sui social media e, chiaramente, nella tua struttura, e ricordati di parlarne anche nella tua descrizione su trivago.
4. Troppi livelli fedeltà
Se un programma è troppo complesso, per gli iscritti è difficile passare dal livello base a quello più alto. Vai incontro alle loro esigenze scegliendo una configurazione semplice, basata su tre livelli e su soglie realistiche per passare da uno all’altro.
5. Percorso a ostacoli
I programmi che prevedono troppe condizioni per accumulare e utilizzare i punti non risultano convenienti per gli ospiti. Definisci chiaramente i vantaggi offerti e limita il numero di clausole. Solo così riuscirai a coinvolgere i viaggiatori, invece di scoraggiarli.
Se non riusciranno a capire i vantaggi offerti dall’adesione al programma fedeltà, o se avranno l’impressione di spendere più di quanto ottengono, annulleranno l’iscrizione senza pensarci due volte. Il segreto è proporre ai viaggiatori degli obiettivi raggiungibili fin dall’inizio in qualsiasi livello. Solo così gli darai un buon motivo per scegliere il tuo hotel ogni volta che ne avranno l’occasione.
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6. Lo stesso programma per tutti
È fin troppo facile cadere nella tentazione di proporre lo stesso programma fedeltà dell’hotel di fronte al tuo. Peccato che, se quel programma non è adatto al tipo di viaggiatori che frequentano la tua struttura, perderai solo tempo e lo farai perdere anche a loro.
Prova a chiederti: cosa suscita l’interesse dei miei ospiti?
Il modo più semplice per rispondere è delineare il “profilo dei viaggiatori”, a partire dai dati che hai raccolto su di loro e dalla tua esperienza diretta. Il tuo PMS, Google Analytics e persino un questionario ad hoc ti saranno utili per capire le loro esigenze, i loro desideri e i vantaggi che si aspettano prenotando la tua struttura.
Le informazioni sono il migliore alleato per tenere testa alla concorrenza in un settore agguerrito come quello alberghiero.
7. Attenzione esclusiva al lungo termine
Una ricompensa di alto valore, come ad esempio una notte gratis o un pacchetto esclusivo, è difficile da ottenere, tranne magari per i viaggiatori d’affari che soggiornano molto spesso in hotel. Ecco perché questo tipo di vantaggio non è efficace per incentivare la maggior parte degli ospiti a iscriversi al programma. Qual è allora la strategia giusta? Offrire ai viaggiatori un mix di ricompense a breve e lungo termine.
8. Assenza di comunicazione con gli ospiti
Le persone sono piene d’impegni e possono dimenticare facilmente di essere iscritte a un programma fedeltà, indipendentemente dai vantaggi che offre. Ricorda agli iscritti al tuo programma quali ricompense possono ottenere inviando loro un’email un mese, due mesi o persino un anno dopo l’ultimo soggiorno. Non è necessario intasare la loro casella di posta.
9. Scarsa attenzione verso i clienti fissi
Gli albergatori vedono tantissime persone diverse nel loro hotel, ed è giusto così, perché vuol dire che gli affari vanno bene. Tuttavia, ciò rende difficile accorgersi degli ospiti che tornano più di una volta e riconoscerli.
Il problema è che, in cambio della loro fedeltà, i clienti fissi si aspettano di essere riconosciuti e di sentirsi speciali. Il modo più semplice per riuscirci è prendere nota delle loro preferenze e dei dettagli dei loro soggiorni precedenti nel tuo Property Management System. Questa buona abitudine ti aiuterà, ad esempio, a preparare la loro camera esattamente come desiderano prima ancora che arrivino in hotel.
E per finire…
10. Prenotazioni dirette gestite come qualsiasi altra prenotazione
Gli ospiti che prenotano direttamente sono più interessati a fare affari con te che con un sito di prenotazione o un agente esterno, quindi non trattarli come qualsiasi altro viaggiatore.
Ringraziali con una ricompensa fin dal loro arrivo. Un drink di benvenuto dopo una lunga giornata di viaggio o perfino un upgrade ti farà sicuramente guadagnare punti.
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Immagine principale di Bnenin su Adobe Stock
Una versione precedente di questo articolo era stata pubblicata a maggio 2017.
