Certaines tendances font des vagues dans le secteur, d’autres des raz-de-marée.
Mais peu importe si ces tendances sont durables ou fugaces, les hôtels qui en profitent le plus sont ceux qui sont les plus rapides à s’y adapter. Flexibles, créatifs et libres des standards inflexibles qui caractérisent les grandes chaînes, les hôtels indépendants sont les mieux placés pour y parvenir.
Découvrez cinq tendances hôtelières qui révolutionnent l’expérience client : certaines peut-être pour de bon, mais toutes définitivement pour le mieux.
L’expérience client ininterrompue
Bien qu’elle ne soit pas la tendance actuelle qui attire le plus l’attention, elle revient souvent dans les actualités du secteur, car elle est d’une importance capitale. Même si l’expérience client se divise en trois étapes principales : la recherche, la réservation et le séjour. Si les voyageurs ont l’impression que l’expérience est interrompue lors de l’une de ces trois phases, des réservations peuvent être perdues et les attentes des clients ne seront pas satisfaites.
Si les voyageurs remarquent un changement significatif dans la présentation et la commodité lorsqu’ils passent de la phase de recherche à celle de la réservation, il se peut qu’ils n’aillent pas au bout du processus. Dans le même ordre d’idées, s’il est facile de réserver une chambre en ligne, mais que l’enregistrement s’avère être un long processus bureaucratique, un sentiment de frustration et de déception s’emparera des clients.
Les hôtels commencent à implémenter des technologies pour automatiser et optimiser l’expérience client du début à la fin : des fiches-hôtel complètes et séduisantes aux outils de réservation en passant par l’enregistrement en un clic. Les hôteliers prennent en charge chaque étape du parcours utilisateur pour ainsi atteindre cette expérience client ininterrompue que les voyageurs non seulement apprécient, mais attendent également.
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L’expérience client personnalisée
Avec l’évolution des attentes des clients, le secteur est en train d’entrer dans l’âge d’or de la personnalisation. Les clients sont tels des flocons de neige : ils sont uniques. C’est pourquoi le secteur hôtelier se doit de prendre en compte leur individualité.
Les fournisseurs de technologie hôtelière investissent dans des solutions qui permettront de personnaliser à 100 % l’expérience client : des critères de recherche jusqu’aux préférences culinaires et musicales.
Les hôtels répondent à cette tendance en s’assurant que leurs clients se sentent uniques et non de simples entrées dans un cahier de réservation. En identifiant leurs préférences et leurs goûts des clients et tout au long du parcours du voyageur, les hôtels réussissent à créer non pas une seule expérience client, mais de nombreuses expériences clients individuelles.
L’expérience client transformationnelle
Cette tendance hôtelière reflète cette nouvelle philosophie de voyage où les voyageurs sont à la recherche d’auto-réflexion et de développement personnel dans leurs voyages. Ils veulent se connecter avec l’humanité et la nature pour ensuite retourner métamorphosés à la maison, avec de nouvelles perspectives et une compréhension plus profonde du monde dans lequel ils vivent.
Les hôtels les accompagnent dans cette mission.
Ils créent des expériences clients qui permettent aux voyageurs de se surpasser et d’entrer en contact avec la communauté locale ou de s’engager pour l’environnement. Cela peut aller de la retraite pour faire de la médiation au travail bénévole auprès d’une organisation à but non lucratif. Ces expériences clients sont les antidotes contre les stupides exigences matérielles et l’idée selon laquelle la valeur d’un séjour à l’hôtel réside uniquement dans les publications Instagram.
L’expérience client gastronomique
Personne n’utiliserait le mot « tendance » pour qualifier un plat excellent. « Une expérience divine pour les sens », pourquoi pas. Une des tendances que nous observons est que les voyageurs choisissent des hôtels exclusivement pour leur nourriture et leurs expériences clients gastronomiques.
Les hôtels adoptent cette tendance en proposant des repas gastronomiques en chambre, des cours de cuisine au restaurant de l’hôtel et des ingrédients biologiques provenant de fermes locales ou même cultivés sur place. Les buffets de petit-déjeuner sont devenus si exquis qu’ils ressemblent davantage à des banquets pour une occasion spéciale. Bon appétit !
L’expérience client écologique
Les voyageurs sont de plus en plus conscients de leur empreinte carbonique et souhaitent la minimiser autant que possible, en commençant par réserver des chambres dans les hôtels qui partagent les mêmes valeurs.Les hôtels qui partagent ces valeurs et adaptent leur expérience client en conséquence attirent non seulement plus de voyageurs, mais réduisent leur consommation d’énergie et économisent de l’argent également.
Des mesures immédiatement visibles des clients (des produits de toilette éco-responsables, la lumière et la climatisation qui s’arrêtent automatiquement lorsque personne ne se trouve dans la chambre, et une politique de réutilisation des serviettes de toilette) aux efforts qui ont lieu derrière les coulisses (troquer crayon et papier pour un système de gestion hôtelière basé sur le cloud), de plus en plus d’hôtels surfent sur la vague du développement durable dans le secteur de l’hospitalité.
Chacune de ces expériences clients reflète les changements du secteur. Certains peuvent se révéler être plus percutants et durables que d’autres. Cependant, certains aspects ne changeront jamais : les hôtels doivent toujours être ouverts au changement, qu’il soit d’ordre technologique ou comportemental.
Et bien entendu, une bonne hospitalité ne passera jamais de mode.
